Præhospital – Patientklager og patienterstatningssager

Indhold

Håndtering af klage- og patienterstatningssager2

1. Modtagelse og registrering2

2. Behandling af klager og patienterstatningssager2

2.1 Dialogsamtaler2

2.2 Skriftlig behandling af klage- og patienterstatningssager3

2.3 Tidsfrister3

3. Afgørelser i klage- og erstaningssager samt læring4

Formål

Denne retningslinjer har til formål at sikre:

• • Hensigtsmæssig og effektiv håndtering af klager og patienterstatningssager i den præhospitale organisation, med henblik på at sikre en høj grad af kvalitet og rettidighed i behandlingen af klager og erstatningssager.

• • At der uddrages læring af patientklager og erstatningssager ved at anvende viden fra disse sager i kvalitetsarbejdet.

Målgruppe – modtagelse

Vejledningen er målrettet alle ledere, kvalitetsorganisationen og medarbejdere, der er involveret i patientklager og patienterstatningssager inden for den præhospitale organisation.

Definition af begreber

Klage: Mundtlige og skriftlige henvendelser, hvori patienter, pårørende, borgere eller samarbejdspartnere klager over et specifikt patientforløb eller forhold omkring et specifikt patientforløb på det præhospitale område.

Patienterstatningssag: Sag som patient eller pårørende har rejst overfor Patienterstatningen med henblik på erstatning på grund af 1) skade påført patienten i forbindelse med undersøgelse eller behandling foretaget som led i den præhospitale indsats, eller 2) fysisk skade påført patienten som følge af egenskaber ved lægemidler anvendt ved undersøgelse eller behandlig af patient.

Styrelsen for Patientklager (STPK): Klageinstans der behandler klager over sundhedsvæsenets faglige virksomhed og klager over manglende overholdelse af patientrettigheder efter sundhedsloven.

Sundhedsvæsenets Disciplinærnævn: Klageinstans der behandler klager over sundhedspersoners faglige virksomhed.

Patienterstatningen: Instans der behandler erstatningskrav fra patienter , der er påført skade i forbindelse med behandling i sundhedsvæsenet.

Håndtering af klage- og patienterstatningssager

Den Præhospitale Virksomhed behandler klager og patienterstatningssager som rejses overfor AMK-vagtcentralen, øvrige præhositale enheder, ambulancetjenesten (såvel regional drift som ambulancedrift ved ekstern ambulanceleverandør) samt liggende patienttransport i Region Nordjylland.

1. Modtagelse og registrering

Skriftlige henvendelser med klager skal sendes via sikker mail til regionens hovedpostkasse region@rn.dk Henvendelsen vil herefter blive videreformidlet til Den Præhospitale Virksomhed.

Hvis den private ambulanceleverandør som fungerer i regionen modtager en klage direkte, skal klagen sendes til Den Præhospitale Virksomhed via regionens hovedpostkasse (region@rn.dk), således at denne kan følge samme sagsgang som øvrige klager.

Hvis klagen modtages mundligt fx via telefonisk henvendelse skal borger opfordres til at formulere klagen på skrift og sende den til region@rn.dk via digital postkasse på borger.dk

Hvis klager ikke er i stand til at sende klagen på skrift, laver modtager af klagen et skriftligt notat om indhold af klagen og faktuelle forhold omkring klagen (fx navn på patient og dato for patientfoløb). Herefter videregives disse oplysninger til klagesagsansvarlig sagbehandler i administrationen i Den Præhospitale Virksomhed.

Ved mundlige klager, hvor patienten ikke ønsker et formelt klageforløb, håndteres klagen i situationen. I disse tilfælde laver modtageren af klager et kort skriftligt notat om klagens indhold og håndtering af klagen.

Patienterstatningssager indkommer i skriftlig form fra Patienterstatningen.

2. Behandling af klager og patienterstatningssager

Behandlingen af klager sker skriftligt eller via afholdelse af dialog med klager, såfremt der er ønske om dette.

For klager som håndteres i regi af Styrelsen for Patientklager, vil patient/pårørende altid få tilbud om en dialog omkring forløbet. Klager vælger selv, om de ønsker at takke ja til dialog, eller om klager ønsker at klagen udelukkende behandles skriftligt.

For klager som modtages udenom Styrelsen for Patientklager, vurderer Den Præhospitale Virksomhed med baggrund i den enkelte sag, om det er hensigtsmæssigt at tilbyde klager en dialog omkring hændelsesforløbet.

2.1 Dialogsamtaler

Hvis klager takker ja til en dialog, sørger klagesagsbehandler i administrationen i Den Præhospitale Virksomhed for at lave aftale med klager om tidspunkt for afholdelse af dialog, samt om dialogen afholdes som et møde med fysisk tilstedeværelse, eller om dialogen afvikles pr. telefon/video.

Ved dialog med klager deltager følgende:

• • Repræsentant(er) fra ledelsen i Den Præhospitale Virksomhed

• • Repræsentant fra ledelse ved privat ambulanceleverandør (eller repræsentanter herfor), hvis denne er involveret i klagesagen

• • Klagesagsbehandler fra administrationen i Den Præhospitale Virksomhed.

Hvis der er tale om klagesager vedrøende adfærd/kommunikation hos ambulancepersonale fra regionens private leverandør, kan dialog med klager afvikles uden deltagelse fra ledelse i Den Præhospitale Virksomhed og adminitration, hvis det vurderes hensigtsmæssigt.

Inden dialog med klager afholdes formøde mellem implicerede parter fra Den Præhospitale Virksomhed/privat ambulanceleverandør.

Regional vejledning om afholdelse af dialogsamtale ”Den gode dialog” er vedlagt som bilag.

2.2 Skriftlig behandling af klage- og patienterstatningssager

Sagsbehandler i administrationen er ansvarlig for at fremsøge journalmateriale og indhente eventuelle bemærkninger fra ledelsen for de dele af driftsorganisationen, som er involveret i klage- eller erstatningssagen. Hvis der er behov for indhentelse af redegørelse/udtalelse fra involveret præhospitalt personale, sker dette via ledelsen for det pågældende personale. Dette sker uanset om klager ønsker en dialog om forløbet, eller om klager ønsker en skriftlig behandling af sagen.

Som bilag til dette dokument er vedlagt en skabelon til udarbejdelse af redegørelse/udtalelse til en klagesag. Dette anvendes som støtteværktøj for pesonalet som er genstand for en klage samt impliceret ledelse. Nærmeste leder står altid til rådighed for vejledning i forhold til medarbejderens udarbejdelse af en redegørelse, ligesom det ved nogle sager kan være relevant at hente rådgivning fra den faglige organisation, som medarbejderen måtte være tilknyttet.

Med baggrund i tilbagemeldingen fra involverede parter, er sagsbehandler i adminstrationen i Den Præhospitale Virksomhed ansvarlig for at udarbejde et samlet skriftligt svar og at samle og videreformidle relevant materiale (fx præhospital patientjournal og/eller lydlogs med/transskription af 1-1-2 samtale m.v.) til klager/Styrelsen for Patientklager eller Patienterstatningen.

Den ansvarshavende sagsbehandler i administrationen er endvidere ansvarlig for, at relevant materiale arkiveres i regionens journaliseringssystem.

2.3 Tidsfrister

Sagsoplysning (fremsendelse af materiale) til klagesager som kører i regi af Styrelsen for Patientklager sagsbehandles inden for den af Styrelsen angivne tidsfrist (normalt indenfor fire uger fra modtagelse af klagen).

Dialog og tilbagemelding på baggrund af dialog til Styrelsen for Patientklager skal være gennemført indenfor 4 uger efter dateringen på brevet fra Styrelsen for Patientklager.

Klagesager som ikke kører i regi af Styrelsen for Patientklager bør være behandlet i løbet af maksimalt 4 uger.

Sagsoplysning til Patienterstatningen skal ske inden for den af Patienterstatningen angivne tidsfrist (normalt indenfor 30 dage).

3. Afgørelser i klage- og erstaningssager samt læring

Sagsbehandler i administrationen i Den Præhospitale Virksomhed er ansvarlig for at Præhospital lægefaglig direktør og ledelse for relevant del af driftsorganisationen orienteres, når der foreligger en afgørelse i sager fra Styrelsen for Patientklager, Sundhedsvæsenets Disciplinærnævn eller Patienterstatningen. Ledelsen for medarbejdere, som er involveret i konkrete sager har ansvaret for at sikre, at medarbejderen bliver orienteret om afgørelsen, samt at sikre, at der sker relevant opfølgning overfor medarbejderen.

Tendenser og temaer fra klage- og patienterstatningssager registreres og drøftes i kvalitetsorganisationen med henblik på at sikre relevante læringstiltag samt ændringer i arbejdsgange eller eksisterende retningsgivende dokumenter. Desuden inddrages temaer og tendenser i undervisningen af det sundhedsfagslige præhospitale personale, når det vurderes relevant.

Referencer

Bekendtgørelse om dækningsområdet for lov om klage- og erstatningsadgang inden for sundhedsvæsenet

Bekendtgørelse om dækningsområdet for lov om klage- og erstatningsadgang inden for sundhedsvæsenet (retsinformation.dk)

Regional retningslinje: Håndtering af klager fra Styrelsen for Patientklager. Klagesagshåndtering (rn.dk)

Regional retningslinje: Patientdialogs håndtering af klagesager sendt til Region Nordjyllands administration (rn.dk)