Ignorer kommandoer på båndet
Gå til hovedindhold

Præhospital – Patientklager og patienterstatningssager

Indhold

Patientklager og patienterstatningssager1

Håndtering af klage- og erstatningssager2

Tidsfrister3

Arkivering3

Læring af patientklager og patientforsikringssager3

Skriftlig informationsmateriale om klagemuligheder4

 

 

Problemstilling

Den præhospitale organisation er forpligtet til at behandle og følge op på patientklager og patienterstatningssager inden for det præhospitale område.

 

Målgruppe – modtagelse

Alle ledere, kvalitetsorganisationen og medarbejdere, der er involveret i patientklager og patienterstatningssager inden for det præhospitale system.

 

Definition af begreber

Patientklage: Ved patientklage forstås mundtlige og skriftlige klager fra patienter, pårørende eller borgere stilet til det regionale præhospitale systems medarbejdere eller ledelse, regionens ambulanceentreprenør, Patientkontoret i Region Nordjylland eller Styrelsen for Patientklager. Klager kan f.eks. vedrøre den præhospitale sundhedsfaglige virksomhed, serviceniveau, ventetid eller personalets adfærd.

 

Patienterstatningssag: Sag som patient eller pårørende har rejst overfor Patienterstatningen med henblik på erstatning på grund af 1) skade påført patienten i forbindelse med undersøgelse eller behandling foretaget som led i den præhospitale indsats, eller 2) fysisk skade påført patienten som følge af egenskaber ved lægemidler anvendt ved undersøgelse eller behandlig af patient.

 

Præhospital sundhedsfaglig virksomhed: Ved præhospital sundhedsfaglig virksomhed forstås det arbejde, som udføres af sundhedspersonale inden for det præhospitale område, f.x. undersøgelse, behandling, pleje, information og samtykke m.v.

 

Kørsel-D: D-opgaver er liggende transport af patienter uden behov for observation eller behandling

 

Driftsstandarder: Procedurer/instrukser for drift af ambulancetjenesten.

 

SOP: Standardiserede Operationelle Procedurer for udførelse af bestemte opgaver i AMK-vagtcentralen.

 

Formål

At beskrive hvorledes patientklagesager og patienterstatningssager håndteres i det præhospitale system, med henblik på at sikre en ensartet håndtering af klager og erstatningssager og derigennem sikre kvaliteten i behandlingen af klager og erstatningssager.

 

Desuden er formålet at beskrive, hvorledes det præhospitale system søger at opnå læring af patientklager og erstatningssager ved at anvende viden fra disse sager i kvalitetsarbejdet.

 

Beskrivelse

Det præhospitale system behandler klager og erstatningssager rejst overfor akutlægebilsorganisationen, ambulancetjenesten og kørsel D (liggende patienttransport) i Region Nordjylland. Desuden behandles klager over regionens AMK-vagtcentral.

 

Håndtering af klage- og erstatningssager

Klagesager indkommer i skriftlig eller mundtlig form, enten direkte til den regionale præhospitale enhed eller til regionens ambulanceentreprenør, via Patientkontoret i Region Nordjylland eller fra Styrelsen for Patientklager.

Ved mundlige klager, hvor patienten ikke ønsker et formelt klageforløb, håndteres klagen i situationen. I disse tilfælde stilles der ikke krav om skriftlig dokumentation.

Ved mundtlige klager, hvor patienten ønsker et formelt klageforløb, nedfældes et skriftligt notat, der beskriver klagens indhold.

 

Erstatningssager indkommer i skriftlig form fra Patienterstatningen.

 

Behandlingen af klager sker skriftligt eller via afholdelse af dialog med klager, såfremt der er ønske om dette.

 

Den skriftlige behandling af patientklager sker, enten i form af svarskrivelse direkte til vedkommende som klager, til Styrelsen for Patientklager eller via Patientdialog i Region Nordjylland, som på baggrund af tilbagemelding fra det regionale præhospitale system fremsender svarskrivelse til klager.

 

Sagsbehandlingen af erstatningssager sker i skriftlig form til Patienterstatningen.

 

Med henblik på at kunne udarbejde en fyldestgørende tilbagemelding til klager/Styrelsen for Patientklager, som afdækker hændelsesårsager udarbejdes redegørelse/udtalelse fra involverede parter/personale fra enten regionens ambulanceentreprenør, læger som bemander akutlægebiler og/eller AMK-vagtcentral. Der vil ofte være behov for at gengive hændelsesforløbet i forbindelse med en klagesag, eksempelvis genfinde tidspunkter for, hvornår forskellige begivenheder er indtruffet. Dette kan ske via data i den præhopsitale patientjournal (PPJ) og/eller via elektronisk system, som anvendes i AMK-vagtcentral til sundhedsfaglig disponering af præhospitale ressourcer. I nogle sager vil der desuden være behov for at medtage journaloplysninger eller lydlogs af samtale mellem AMK-vagtcentral og patient eller pårørende hertil.

 

Ledelsen for Den Præhospitale Virksomhed er overordnet ansvarlig for klager vedrørende ambulancetjenesten, akutlægebiler, kørsel D og AMK-vagtcentral. Selve behandlingen af klagesager foretages af Den Præhospitale Virksomhed i et samarbejde med den part der klages over. Hvis der klages over regionens ambulanceleverendør eller læger, som bemander akutlægebiler, indhentes en udtalelse fra det involverede personale/ledelsen ved henholdsvis regionens ambulanceleverandør eller involveret læge.

 

Tidsfrister

Klagesager som kører i regi af Styrelsen for Patientklager sagsbehandles inden for den af Styrelsen angivne tidsfrist (normalt indenfor fire uger fra modtagelse af klagen).

 

Klagesager som ikke kører i regi af Styrelsen for Patientklager bør være behandlet i løbet af maksimalt 3 uger.

 

Erstatningssager som kører i regi af Patienterstatningen behandles inden for den af Patienterstatningen angivne tidsfrist.

 

Arkivering

Alle klagesager og patienterstatningsssager og korrespondance herom arkiveres i regionens arkiveringssystem, eDoc.

 

Desuden registrerer klagesagsansvarlig i Den Præhospitale Virksomhed forskellige fakta vedr. de indkomne klager. Dette med henblik på at kunne følge udviklingen i antallet af klager, samt mønstre og tendenser i indhold og udfald af klager (jf. nedenstående afsnit om læring af patientklager og patienterstatningssager).

 

Læring af patientklager og patientforsikringssager

Patientklagesager og patienterstatningssager udgør en fast del af dagsordenen for møder i Kvalitetsrådet for det præhospitale område. Indkomne klage- og erstatningssager klassificeres løbende med henblik på monitorering af mønstre og tendenser i indkomne sager. I Kvalitetsrådet drøftes mønstre og tendenser i patientklager og erstatningssager løbende, herunder:

 

  • • Udviklingen i antal sager (fordelt på sagstype)

  • • Mønstre og tendens i indhold og udfald af klagesager

 

Kvalitetsrådet forholder sig løbende til, om udviklingen og antallet af patientklagesager og erstatningssager giver anledning til forebyggende tiltag eller til behov for særlig opfølgning og formidling til hele eller dele af det præhospitale personale.

 

Skriftlig informationsmateriale om klagemuligheder

På regionens hjemmeside findes skriftligt informationsmateriale, der beskriver patienters klage- og erstatningsmuligheder: Hvis du vil klage og Hvis du ønsker erstatning

 

 

 

Referencer

Standard nr. 1.2.7, Den Nordjyske Kvalitetsmodel. Det præhospitale område. 1. udgave. September 2016.

 

Bekendtgørelse af lov om klage- og erstatningsadgang inden for sundhedsvæsenet. LBK nr. 995 af 14/06/2018

 

Håndtering af klager fra Styrelsen for Patientklager (fælles regional retningslinje vedr. klagesagshåndtering i Region Nordjylland).