Ignorer kommandoer på båndet
Gå til hovedindhold

Behandling af klager angående Klinik Børn og Unge

 

Formål

Formålet er at tydeliggøre ansvar, sagsgange og tidsfrister mv. for sagsbehandling af klager der angår Klinik Børn og Unge.

 

Beskrivelse

Denne instruks omhandler sagsgange og tidsfrister i forbindelse med klager vedrørende Klinik Børn og Unge, der af klageren er indgivet/rettet til:

  1. 1. Psykiatrien/psykiatriledelsen eller regionen/regionsrådspolitikere.

  2. 2. Klinikledelsen i Klinik Børn og Unge

  3. 3. Ambulatorier/sengeafsnit i Klinik Børn og Unge

  4. 4. Klager over tvang i Psykiatrien - Det Psykiatriske Patientklagenævn.

  5. 5. Klager til Patientombud eller Disciplinærnævn.

  6. 6. Aktindsigtsanmodning

 

  1. Klager til Psykiatrien/psykiatriledelsen eller til Regionen (til politikere/administration/Patientkontor).

    1. 1.1 Sagsgang

  1. 1. Psykiatriledelsen udpeger en sagsbehandler ved klager af denne type (typisk psykiatriens jurist). Sagsbehandleren anmoder klinikledelsen om en redegørelse til oplysning af sagen. Når klinikledelsen modtager denne anmodning, kvitterer klinikledelsen straks sagsbehandleren for, at anmodningen er modtaget.

  2. 2. Klinikledelsen anmoder via mail til den behandlingsansvarlig overlæge/afsnitsledende sygeplejerske i ambulatoriet/afsnittet i Klinik Børn og Unge, som klagen/henvendelsen vedrører, om en redegørelse af sagen. Den behandlingsansvarlige overlæge/afsnitsledende sygeplejerske kvitterer for modtagelse af anmodningen.

  3. 3. Den behandlingsansvarlige overlæge/afsnitsledende sygeplejerske udarbejder en redegørelse til klinikledelsen. Indholdet i redegørelsen skal så vidt mulig dokumenteres ved hjælp af notater fra patientjournalen og/eller sygeplejejournalen. Impliceret personale inddrages mundtligt/skriftligt med henblik på at belyse klagepunkterne.

  4. 4. Den behandlingsansvarlige overlæge/afsnitsledende sygeplejerske fremsender den færdige redegørelse inkl. relevant dokumentation til klinikledelsen via mail eller intern post indenfor den angivne tidsfrist.

  5. 5. På baggrund af den modtagne redegørelse og evt. fremsendt dokumentation udarbejder klinikledelsen – om nødvendigt - en endelig redegørelse der videresendes til psykiatriledelsens sagsbehandler. Redegørelsen sendes via mail.

  6. 6. Klinikledelsen følger op på eventuelle klagepunkter, som måtte give anledning hertil. Klagen/henvendelsen og opfølgningen heraf noteres i skemaet ’Oversigt og handleplan over klagesager i Klinik Børn og Unge’ som er arkiveres på K:drevet. Patientklager dagsordenssættes på ledelsesgruppemøder jf. årshjul, med henblik på læring i organisationen.

 

    1. 1.2 Tidsfrister, arkivering og orientering samt statistik

  1. 7. Den behandlingsansvarlige overlæge/afsnitsledende sygeplejerske i har svarfrist på 5 arbejdsdage.

  2. 8. Klinikledelsen svarfrist til psykiatriledelsens sagsbehandler er normalvis 10 arbejdsdage.

  3. 9. Klinikledelsen arkiverer sagens akter efter endt behandling.

  4. 10. Klinikledelsen noterer relevante oplysninger i skemaet ’Oversigt og handleplan over klagesager i Klinik Børn og Unge’ som er arkiveret på K:drevet (se bilag).

 

 

  1. Klager til Klinikledelsen i Klinik Børn og Unge.

    1. 2.1 Sagsgang

  1. 11. Klinikledelsen kvitterer straks afsenderen for, at klagen/henvendelsen er modtaget med oplysning om forventet svartid. Normalt 3 uger. Sekretariatet udfærdiger kvitteringsbrev.

  2. 12. Klinikledelsen anmoder via mail til den behandlingsansvarlig overlæge/afsnitsledende sygeplejerske i ambulatoriet/afsnittet i Klinik Børn og Unge, som klagen/henvendelsen vedrører, om en redegørelse af sagen. Den behandlingsansvarlige overlæge/afsnitsledende sygeplejerske kvitterer for modtagelse af anmodningen.

  3. 13. Den behandlingsansvarlige overlæge/afsnitsledende sygeplejerske udarbejder en redegørelse til klinikledelsen. Indholdet i redegørelsen skal så vidt mulig dokumenteres ved hjælp af notater fra patientjournalen og/eller sygeplejejournalen. Impliceret personale inddrages mundtligt/skriftligt med henblik på at belyse klagepunkterne.

  4. 14. Den behandlingsansvarlige overlæge/afsnitsledende sygeplejerske fremsender den færdige redegørelse inkl. relevant dokumentation til klinikledelsen via mail eller intern post indenfor den angivne tidsfrist.

  5. 15. På baggrund af den modtagne redegørelse og evt. fremsendt dokumentation udarbejder klinikledelsen et svar på klagen/henvendelsen. Klinikledelsen sender som udgangspunkt svaret til klageren/afsenderen med papirpost. Klinikledelsen skal tage stilling til, om sagen egner sig til at tilbyde klager/afsender en samtale i lighed med dialogsamtaler (se punkt 5A og tilhørende bilag Klage til Patientombud eller Disciplinærnævn).

  6. 16. Klinikledelsen følger op på eventuelle klagepunkter, som måtte give anledning hertil. Klagen/henvendelsen og opfølgningen heraf noteres i skemaet ’Oversigt og handleplan over klagesager i Klinik Børn og Unge’ som er arkiveres på K:drevet. Patientklager dagsordenssættes på ledelsesgruppemøder jf. årshjul, med henblik på læring i organisationen.

 

    1. 2.2 Tidsfrister, arkivering og orientering samt statistik

  1. 17. Klinikledelsen kvitterer straks afsenderen for, at klagen/henvendelsen er modtaget med oplysning om forventet svartid. Normalt 3 uger.

  2. 18. Den behandlingsansvarlige overlæge/afsnitsledende sygeplejerske har svarfrist på 10 arbejdsdage.

  3. 19. Klinikledelsen arkiverer sagens akter efter endt behandling.

  4. 20. Klinikledelsen orienterer psykiatriledelsen om klage/henvendelsen, der er rettet til klinikken og er behandlet af klinikledelsen – bortset fra klager af ikke alvorlig karakter. Kopi af klagen/henvendelsen og klinikledelsens svar fremsendes elektronisk til psykiatriens hovedpostkasse.

  1. 21. Klinikledelsen noterer relevante oplysninger i skemaet ’Oversigt og handleplan over klagesager i Klinik Børn og Unge’ som er arkiveret på K:drevet (se bilag).

 

  1. Klager til ambulatorier/sengeafsnit.

    1. 3.1 Sagsgang

  1. 22. Medarbejderen, som modtager klagen/henvendelsen, noterer sit navn og dato for modtagelse på klagen/henvendelsen. Hvis klagen kommer fra en indlagt patient, dokumenterer medarbejderen i patientens sygeplejejournal, at klagen er modtaget. Klagen/henvendelsen afleveres til den behandlingsansvarlige overlæge/afsnitsledende sygeplejerske førstkommende hverdag efter modtagelsen.

  2. 23. Den behandlingsansvarlige overlæge/afsnitsledende sygeplejerske kvitterer straks klager/afsenderen for, at klagen/henvendelsen er modtaget med oplysning om forventet svartid. Normalt 3 uger. Sekretariatet for klinikledelsen udfærdiger kvitteringsbrev.

  3. 24. Den behandlingsansvarlige overlæge/afsnitsledende sygeplejerske udarbejder en redegørelse i forhold til klagen/henvendelsen. Indholdet i redegørelsen skal så vidt mulig dokumenteres ved hjælp af notater fra patientjournalen og/eller sygeplejejournalen. Impliceret personale inddrages mundtligt/skriftligt med henblik på at belyse klagepunkterne.

  4. 25. Den behandlingsansvarlige overlæge/afsnitsledende sygeplejerske besvarer klagen på baggrund af redegørelsen. Besvarelsen sendes som udgangspunkt med papirpost. Der skal tages stilling til, om sagen egner sig til at tilbyde klager/afsender en samtale i lighed med dialogsamtaler (se punkt 5A og tilhørende bilag Klage til Patientombud eller Disciplinærnævn).

  5. 26. Den behandlingsansvarlige overlæge/afsnitsledende sygeplejerske sender kopi af besvarelsen til klinikledelsen til orientering.

  6. 27. Den behandlingsansvarlige overlæge/afsnitsledende sygeplejerske følger op på eventuelle klagepunkter, som måtte give anledning hertil. Klagen/henvendelsen og opfølgningen heraf noteres af sekretariatet for klinikledelsen i skemaet ’Oversigt og handleplan over klagesager i Klinik Børn og Unge’ som er arkiveres på K:drevet. Patientklager dagsordenssættes på ledelsesgruppemøder jf. årshjul, med henblik på læring i organisationen.

 

    1. 3.2 Tidsfrister, arkivering og orientering samt statistik

  1. 28. Den behandlingsansvarlige overlæge/afsnitsledende sygeplejerske kvitterer straks afsenderen for, at klagen er modtaget med oplysning om forventet svartid. Normalt 3 uger.

  1. 29. Den behandlingsansvarlige overlæge/afsnitsledende sygeplejerske orienterer klinikledelsen imens klagen/henvendelsen behandles.

  2. 30. Klinikledelsen arkiverer sagens akter efter endt behandling.

  3. 31. Klinikledelsen orienterer psykiatriledelsen om klage/henvendelsen, der er rettet til klinikken og er behandlet af klinikledelsen – bortset fra klager af ikke alvorlig karakter. Kopi af klagen/henvendelsen og klinikledelsens svar fremsendes elektronisk til psykiatriens hovedpostkasse.

  1. 32. Klinikledelsen noterer relevante oplysninger i skemaet ’Oversigt og handleplan over klagesager i Klinik Børn og Unge’ som er arkiveret på K:drevet (se bilag).

 

  1. Klager over tvang – Det Psykiatriske Patientklagenævn

Klager over tvang i Klinik Børn og Unge behandles i henhold til PRI dokumentet vedr. Klager til Det Psykiatriske Patientklagenævn.

    1. 4.1 Sagsgang

  1. 33. Patientrådgiveren afleverer ofte en skriftlig klage til personalet på det afsnit, hvor patienten er indlagt.

  1. 34. Modtager videregiver den skriftlige eller mundtlige klage til nærmeste behandlingsansvarlige overlæge med behandlingsansvar førstkommende hverdag til stuegang, som derefter orienterer Klinikledelsen.

  2. 35. Den behandlingsansvarlige overlæge med behandlingsansvar daterer og kvitterer (underskrift) for modtagelse af klagen. Modtagelsen af klagen noteres og klagen arkiveres ved klinikledelsen

  3. 36. Den behandlingsansvarlige overlæge med behandlingsansvar informerer patientrådgiver, hvis patienten er indforstået hermed. I tilfælde, hvor patienten senere ønsker at trække klagen tilbage, involveres patientrådgiveren også med henblik på at undgå habilitetsproblemer.

  4. 37. Den behandlingsansvarlige overlæge med behandlingsansvar (stedfortrædende læge ved overlægens fravær) udfærdiger erklæring

  5. 38. Den behandlingsansvarlige overlæge med behandlingsansvar sender klage med erklæring og øvrige bilag til statsforvaltningen hurtigst muligt, herunder med fokus på at klagesager, der modtages af statsforvaltningen senest torsdag kl. 12.00, berammes til den følgende tirsdag. Sagsakterne sendes via sikker e-mail til Statsforvaltningen. Se afsnit ’Elektronisk fremsendelse af sagen til Statsforvaltningen Nordjylland’ i Klager til Det Psykiatriske Patientklagenævn

 

    1. 4.2 Tidsfrister, arkivering og orientering samt statistik

  1. 39. Klinikledelsen videresender klage (vedlagt lægeerklæring og den krævede dokumentation) til Det Psykiatriske Patientklagenævn, så de har materialet i hænde førstkommende torsdag.

  1. 40. Klinikledelsen orienterer psykiatriledelsen om klagen, der er rettet til klinikken og er behandlet. Kopi af klagen (vedlagt lægeerklæring og den krævede dokumentation) fremsendes elektronisk til psykiatriens hovedpostkasse.

  2. 41. Klager (vedlagt lægeerklæring og den krævede dokumentation), der modtages af Statsforvaltningen senest torsdag middag, kommer på møde i det Psykiatriske Patientklagenævn førstkommende tirsdag.

  1. 42. Klinikledelsen noterer relevante oplysninger i skemaet ’Oversigt og handleplan over klagesager i Klinik Børn og Unge’ som er arkiveret på K:drevet (se bilag).

 

 

  1. Klage til Patientombud eller Disciplinærnævn

Patienten har følgende klagemuligheder (jfr. LBK 1113 af 7/11 2011):

 

  1. 43. Forløbsklage – en klage over et behandlingsforløb (behandles af Patientombuddet)

  1. 44. Individklage – en klage over en konkret sundhedspersons sundhedsfaglige virksomhed (behandles af Disciplinærnævnet)

  2. 45. Rettighedsklage – en klage over tilsidesættelse af en lovfæstet rettighed (visse konkret opregnede mere administrative patientrettigheder - behandles af Patientombuddet).

 

Procedure i klagesager som er i henhold til ovennævnte klagemuligheder beskrives grundig i psykiatrien retningslinje Klagesagsbehandling under punkt ’Klage til Patientombud eller Disciplinærnævn’.

Ligeledes findes relevante bilag og pjecer vedrørende klager til Patientombud eller Disciplinærnævn i ovennævnte retningslinje.

 

    1. 5.1 Dialog:

Psykiatrien skal tilbyde patienten en dialog om klagen, når der er tale om 1) Forløbsklage eller 2) Individklage. Rettighedsklagerne afgøres af Patientombuddet uden forudgående dialog.

 

Procedure når patienter ønsker dialog’ og ’Procedure når patienten ikke ønsker dialog’ er grundigt beskrevet i psykiatrien retningslinje Klagesagsbehandling. Læs tilhørende bilag, bl.a. i forhold til registrering.

 

I Klinik Børn og Unge foregår dialogsamtalen efter følgende rammer:

  • • Invitation: Behandlingsansvarlig overlæge inviterer telefonisk til en samtale om klagen. Tidspunktet/mulige tidspunkter er afstemt på forhånd med klinikchef/sekretær for klinikchef. Der afsættes 1 time.

  • • Deltagere: Klinikchef og behandlingsansvarlig overlæge samt klager. Klager er som oftest mor og/eller far. Afhængig af patientens alder og situation opfordres patienten til at deltage.

  • • Dialogsamtalen: Samtalen afholdes på klinikchefens kontor. Behandlingsansvarlig overlæge er tovholder. Der er ingen direkte formkrav til dialogsamtalen.

  • • Forplejning: Ledelsessekretariatet sørger for forplejning.

 

    1. 5.2 Tidsfrist, arkivering og orientering samt statistik

  1. 46. Der er 4 ugers frist for dialogprocessen.

  1. 47. Klinikledelsen arkiverer sagens akter efter endt behandling.

  1. 48. Klinikledelsen orienterer psykiatriledelsen om klager der er rettet til Patientombud eller Disciplinærnævn og dialogsamtalen svar/referat samt udfyldte registreringsskema fremsendes elektronisk til psykiatriens hovedpostkasse.

  2. 49. Klinikledelsen noterer relevante oplysninger i skemaet ’Oversigt og handleplan over klagesager i Klinik Børn og Unge’ som er arkiveret på K:drevet (se bilag).

 

 

 

  1. Aktindsigt i patientjournal

Ved anmodning om aktindsigt i patientjournal hos børne- og ungdomspsykiatriske patienter, behandles anmodningen i henhold til Aktindsigt i patientjournaler m.v. i Klinik Børn og Unge

 

  1. Referencer

Klagesagsbehandling

Klager til det Psykiatriske Patientklagenævn

Klagesagshåndtering i sygehuse og sektorer