Ignorer kommandoer på båndet
Gå til hovedindhold

Aftalepåmindelser til borgere via sms

 

Formål

Som en ekstra service for borgerne kan Region Nordjylland benytte sms til at minde borgere om de aftaler, der er indgået om fremmøde til undersøgelse eller behandling. Det er erfaringen, at en del af de indgåede aftaler ikke bliver overholdt, hvorfor udsendelse af aftalepåmindelser er et værktøj til at forbedre produktionsplanlægningen.

 

Anvendelsesområde

Retningslinjen gælder på sygehusene for alle afdelinger, der indgår aftaler med borgere om personligt fremmøde. Retningslinjen gælder også for regionens institutioner, i de tilfælde hvor der er behov for aftalepåmindelser.

 

Baggrund

I betragtning af nytteværdien både for sundhedsvæsenet og for borgerne, har Datatilsynet tilladt at der frem til ultimo 2015 benyttes almindelig sms til aftalepåmindelser. På sigt skal der findes en fornuftig balance mellem god service/effektiv borgerkontakt og behovet for at beskytte personoplysninger mod misbrug, tab og uvedkommende adgang.

Indtil ultimo 2015 kan offentlige myndigheder via almindelig sms sende borgerne aftalepåmindelser og servicebeskeder, som indeholder fortrolige eller følsomme oplysninger. Der er i den forbindelse en række betingelser, der skal være opfyldt. Denne retningslinje beskriver disse samt håndteringen i Region Nordjylland.

 

Definitioner

Almindelig sms er et medie hvor indholdet ikke krypteres under transmissionen. Det er ellers et generelt krav, at transmission af personfølsomme oplysninger skal krypteres, når de sendes på åbne netværk.

 

Den fællesoffentlige NemSMS er en løsning, hvor borgere kan vælge at registrere et mobilnummer, så de kan modtage sms-påmindelser.

Region Nordjylland kan opfordre borgere til at tilmelde sig, med det formål at hovedparten af regionens målgruppe benytter løsningen – men vi kan ikke kræve det.

 

Beskrivelse

NemSMS må kun benyttes til aftalepåmindelser og kan ikke besvares.

 

Indhold

Der må ikke være personhenførbare og følsomme oplysninger ud over det nævnte i den viste skabelon. Beskederne må ikke indeholde cpr-numre og der må ikke være fortrolige eller følsomme oplysninger om andre end modtageren selv, dennes børn eller den person modtageren er værge for.

Der skal altid indgå et kontakttelefonnummer i aftalepåmindelsen, hvis borgeren får behov for at ændre aftalen. Der skal informeres om at, at der ikke kan svares på sms’en.

Grundskabelon for sms:

 

Husk din aftale {ugedag} d. {dato} kl.,

{tid} på afdelingsnavn X,

Evt. afbud på tlf.nr. XXXX XXXX

Denne sms kan ikke besvares.

 

Anvendelsesmønstre

Det er den enkelte afdeling, der beslutter til hvilke aftaler og til hvilke patient- og borgergrupper, der skal sendes en aftalepåmindelse. Afdelingen beslutter hvilken type patienter, antal sms’er og afsendelsestidspunktets placering i forhold til aftaletidspunktet. Dette betyder, at det ikke er alle patienter, der vil modtage sms fra de afdelinger, som er tilsluttet NemSMS løsningen.

Det er afdelingens opgave, at indrette administrationen af aftalepåmindelserne, så den ressourcemæssigt står i et rimeligt forhold til udbyttet.

 

Ansvar og roller

Region Nordjylland kan ikke påtage sig ansvaret for, at en aftalepåmindelse enten ikke når frem til modtageren eller, at den er forsinket. Dels kan oplysninger om mobiltelefonnummer være ukorrekte, og dels giver telefonselskaberne ikke nogen garanti for bestemte leverancetider for beskeder.

Region Nordjylland kan ikke påtage sig ansvar for, at meddelelser, der er sendt via NemSMS, kan læses af andre end modtageren. Det er modtagere selv, der skal sikre at uvedkommende ikke kan læse sms’en, og selv sikre at oplysninger slettes på mobiltelefonen.

 

Samtykke er en forudsætning

Borgeren skal give sit samtykke til at modtage smspåmindelser, dette gøres på borger.dk hvor mobilnummeret angives og der sættes flueben ved ”accepter vilkår”.

Borgere giver hermed tilladelse til, at alle offentlige myndigheder, der anvender NemSMS kan sende sms’er til borgeren. Det indtastede mobilnummer anvendes i NemSMS, Digital post og i e-Boks.

Har borgeren ikke selv adgang til borger.dk kan nogle - men ikke alle - afdelinger hjælpe med tilmeldingen, dette kaldes assisteret tilmelding. Ved assisteret tilmelding skal medarbejderen informere borgeren om, at denne tilmeldes alle potentielle offentlige afsendere, der sender via NemSMS.

Det er ikke tilladt at ændre, tilmelde eller afmelde borgere på eget initiativ.

 

Børn under 15, værgemål og udenlandske borgere uden cpr.

Hvis patienten er under 15 år eller har en værge, må NemSMS sendes til forælder eller til værge. Der kan indtastes ét telefonnummer på borger.dk. Patient, forældre eller værge skal sammen afgøre, hvilket mobilnummer, der skal angives.

Udenlandske borgere uden dansk cpr-nummer kan ikke tilmeldes påmindelsesservicen.

 

Sikring af korrekte oplysninger

Når borgeren giver sit samtykke skal afdelingen informere om, at der er tale om en serviceforanstaltning, og at borgeren påtager sig ansvaret for, at den afgivne oplysning om mobiltelefonnummer er korrekt, og at borgeren ajourfører den ved ændringer. Dette kan borgeren gøre via Borger.dk eller ved at bede jer om at ændre det via ”Assisteret tilmelding”.

Fremgangsmåden ved assisteret tilmelding er at borgeren skal identificere sig med cpr-nummer, bekræfte sit samtykke og samt oplyse sit mobilnummer. Efter tilmeldingen modtager borgeren en sms fra e-boks der skal bekræftes – enten via en sms, et link i sms’en eller ved selv at taste koden ind på borger.dk.

Dette medfører at afsender må kunne formode, at modtager er bekræftet og derfor vil modtage påmindelsen.

Instrukser og brochurer

Til internt brug i afdelingerne forefindes der ”huskesedler” samt FAQ der understøtter arbejdsgangene i PRI.

Borgerne kan på Region Nordjyllands hjemmeside læse mere NemSMS påmindelsesløsningen samt tilgå en brochure og FAQ herom.

 

Kontrol og måling

Der er behov for at få oplysning om aftalepåmindelsers effekt på udeblivelser. I regionens KonceRNinfo opsamles og aggregeres oplysninger om udeblivelser på afsnitsniveau. Disse tal ajourføres på månedlig basis.

 

Opdatering

Ansvaret for denne retningslinje er placeret i Regionssekretariatet. Retningslinjen skal revideres løbende og ajourføres, når der er behov.

 

Spørgsmål og værktøjer

Forespørgsler eller ønsker til den NemSMS løsningen kan rettes til IT anvendelse og udvikling:

itkunderelationer@rn.dk eller ved at kontakte ServiceDesk på 97 64 90 00.

 

FAQ om NEMSMS – Bookingbrugerne - http://pri.rn.dk/pri/reg/IT/Sider/ff35147e-7d60-48d3-8613-d60e80669406.aspx

 

FAQ om NEMSMS – Borgerspørgsmål - http://pri.rn.dk/pri/Sider/48bb6925-9a36-4fd2-8f97-956a46073058.aspx