Håndtering af klagesager i Klinik Medicin, RHN
Formål
• at sikre ensartet, professionel og lovmæssig korrekt håndtering af patientklager i Klinik Medicin
• at klagesager bruges som metode for læring og kvalitetsudvikling i Klinik Medicin
Beskrivelse
Regional retningslinje Patientdialogs håndtering af klager beskriver håndtering af patientklager rettet til klinik, sygehus, Patientdialogkontoret i Region Nordjylland, til Regionsrådet eller til Patientombuddet.
Håndtering af klager på Regionshospital Nordjylland beskriver arbejdsgangen på hospitalsniveau.
Denne instruks beskriver lokale arbejdsgange i Klinik Medicin ved modtagelse og behandling af patientklager.
Modtagelse af klager
• Klagesager sendt via Patientombuddet og Patientforsikring videreformidles fra ledelsessekretariatet til Klinikledelsen via mail eller modtages i klinikkens postkasse
• Ved modtagelse af mundtlig klage laves et skriftligt notat, der beskriver klagens indhold
• Hvis henvendelsen sker direkte til involveret afsnit, følges samme procedure, og Klinikledelsen orienteres.
• Klinikledelsessekretær registrerer modtaget klage i eDoc, og sender bekræftelse til klager med oplysning om forventet svartid (oftest 3 uger)
• Klinikledelsessekretær sender følgebrev med besvarelse af klagen samt ønskede sagsakter til rekvirerende instans – Patientombuddet og Patientforsikring
• Klinikledelsessekretær sender kopi af sagsakter og besvarelse til Hospitalsledelsen
• Klinikledelsessekretær laver notat i journalen vedr. udleveret materiale
• Klinikledelsen sørger for kontakt til klager med tilbud om dialogmøde
• Nærmeste leder involveres.
Behandling af klager
• Klagen behandles på klinikniveau af forløbsansvarlig viceklinikchef
• Afsnitsledende sygeplejerske og ledende overlæge involveres, og udtalelser fra personalet indhentes, hvis det er relevant
• Forløbsansvarlig viceklinikchef og afsnitsleder deltager i dialogmøde.
Læring og kvalitetsudvikling af klager
• Klager bruges som metode for læring og kvalitetsudvikling
• Klagen drøftes med pågældende afsnit og involverede medarbejdere
• Klagen redigeres/anonymiseres til case. Casen udbredes og danner grundlag for fokuserede faglige drøftelser og refleksion på alle afsnit i Klinik Medicin med henblik på kvalitetsudvikling.
Referencer
Region Nordjyllands Retningslinje: Patientdialogs håndtering af klager