Håndtering af klagesager i Klinik Medicin, RHN

Formål

• • at sikre ensartet, professionel og lovmæssig korrekt håndtering af patientklager i Klinik Medicin

• • at klagesager bruges som metode for læring og kvalitetsudvikling i Klinik Medicin

Beskrivelse

Regional retningslinje Patientdialogs håndtering af klager beskriver håndtering af patientklager rettet til klinik, sygehus, Patientdialogkontoret i Region Nordjylland, til Regionsrådet eller til Patientombuddet.

Håndtering af klager på Regionshospital Nordjylland beskriver arbejdsgangen på hospitalsniveau.

Denne instruks beskriver lokale arbejdsgange i Klinik Medicin ved modtagelse og behandling af patientklager.

Modtagelse af klager

• • Klagesager sendt via Patientombuddet og Patientforsikring videreformidles fra ledelsessekretariatet til Klinikledelsen via mail eller modtages i klinikkens postkasse

• • Ved modtagelse af mundtlig klage laves et skriftligt notat, der beskriver klagens indhold

• • Hvis henvendelsen sker direkte til involveret afsnit, følges samme procedure, og Klinikledelsen orienteres.

• • Klinikledelsessekretær registrerer modtaget klage i eDoc, og sender bekræftelse til klager med oplysning om forventet svartid (oftest 3 uger)

• • Klinikledelsessekretær sender følgebrev med besvarelse af klagen samt ønskede sagsakter til rekvirerende instans – Patientombuddet og Patientforsikring

• • Klinikledelsessekretær sender kopi af sagsakter og besvarelse til Hospitalsledelsen

• • Klinikledelsessekretær laver notat i journalen vedr. udleveret materiale

• • Klinikledelsen sørger for kontakt til klager med tilbud om dialogmøde

• • Nærmeste leder involveres.

Behandling af klager

• • Klagen behandles på klinikniveau af forløbsansvarlig viceklinikchef

• • Afsnitsledende sygeplejerske og ledende overlæge involveres, og udtalelser fra personalet indhentes, hvis det er relevant

• • Forløbsansvarlig viceklinikchef og afsnitsleder deltager i dialogmøde.

Læring og kvalitetsudvikling af klager

• • Klager bruges som metode for læring og kvalitetsudvikling

• • Klagen drøftes med pågældende afsnit og involverede medarbejdere

• • Klagen redigeres/anonymiseres til case. Casen udbredes og danner grundlag for fokuserede faglige drøftelser og refleksion på alle afsnit i Klinik Medicin med henblik på kvalitetsudvikling.

Referencer

Region Nordjyllands Retningslinje: Patientdialogs håndtering af klager