Ignorer kommandoer på båndet
Gå til hovedindhold

Arbejdsgang ved behandling af mundtlige og skriftlige klagesager

 

Problemstilling:

For at sikre den rette sagsbehandling på Aalborg Universitetshospital af mundtlige og skriftlige klagesager, er der udarbejdet en beskrivelse af arbejdsgangen i forbindelse hermed.

 

Målgruppe – modtagelse:

Ledere og medarbejdere på Aalborg Universitetshospital.

 

Definition af begreber:

Ved patientklage forstås i denne retningslinje mundtlige og skriftlige klager fra patienter, pårørende eller borgere stilet til Aalborg Universitetshospitals’ Hospitalsledelse, klinikledelse, specialeledelse eller personale. Klager kan f.eks. vedrøre den faglige virksomhed, serviceniveau, rengøring, personalets opførsel, ventetid, kost, sygehusvalg, fysiske rammer eller andre lokale forhold.   

Faglig virksomhed: Ved faglig virksomhed forstås det arbejde, som udføres af forskelligt sundhedspersonale, f.eks. undersøgelse, behandling, pleje, information og samtykke, udfærdigelse af erklæringer, brud på tavshedspligten, afgørelser om afslag på aktindsigt m.v.

 

Formål:

Formålet er at sikre den rette sagsbehandling på Aalborg Universitetshospital af mundtlige og skriftlige klagesager.

 

Beskrivelse:

Patienter, pårørende og borgere kan vælge at stile en klage til Patientombuddet 1), Region Nordjylland (via Patientdialogkontoret)2) eller direkte til Aalborg Universitetshospital (Hospitalsledelsen, klinikledelse, specialeledelse eller personale på hospitalet)3). Nedenfor er en beskrivelse af de forskellige klageindgange.

 

1) Patientombuddet

Patientombuddet er oprettet pr. 1. januar 2011 som én ny samlet klageindgang, hermed kan alle konkrete klager sendes til Patientombuddet. Hvis Patientombuddet ikke selv skal afgøre sagen, vil Patientombuddet sørge for, at sagen bliver sendt til den rette myndighed.

 

Fra den 1. januar 2011 er det muligt at klage over den sundhedsfaglige behandling, fx et samlet behandlingsforløb, uden at rette klagen mod en bestemt sundhedsperson. Det er også muligt at klage over manglende efterlevelse af patientrettigheder som fx retten til frit og udvidet frit sygehusvalg, sygehusenes kontaktpersonordning og betaling for sygehusbehandling i udlandet.

 

Hvis der klages over bestemte sundhedspersoner, skal afgørelse træffes af Patientombuddet - Disciplinærnævnet, som erstatter det tidligere Patientklagenævn.

Det nye patientklagesystem indebærer endvidere, at patienter får tilbud om en lokal dialog med regionen/sygehuset, når de klager over en sundhedsperson eller en sundhedsydelse, som regionen helt eller delvis afholder udgifterne til. Patienten afgør selv, om patienten ønsker at tage mod tilbuddet om dialog.

 

Behandling af klager via Patientombuddet

Klager via Patientombuddet behandles på følgende måde:

Klager gennem Patientombuddet sendes via Patientdialogkontoret til Ledelsessekretariatet.

Henvendelsen registreres i eDoc (elektronisk sags- og dokumenthåndteringssystem).

 

Ved ønske om dialog

Når klager har ønsket dialog sendes samme dag brev pr. mail til ledende overlæge/afsnitsledende sygeplejerske og specialets hovedpostkasse med kopi til klinikledelsen (se bilag)

Den ledende overlæge/afsnitsledende sygeplejerske arrangerer dialog med relevante parter. Dialog og tilbagemelding til Patientombuddet skal være gennemført indenfor 4 uger efter dateringen på brevet fra Patientombuddet. Hvis dialogen ikke er afholdt indenfor tidsfristen igangsættes klagesagen automatisk fra Patientombuddet og gebyr herfor pålægges.

Hospitalets deltagere i dialogen skal udfylde 2 skemaer til henholdsvis Patientombuddet og Patientdialogkontoret som opfølgning på dialogen. Disse er vedlagt, når klagen fremsendes.

Skemaerne fremsendes direkte til Patientombuddet og Patientdialogkontoret med kopi til ledelsessekretariatet på mail skb@rn.dk

Hvis klager fastholder klagen efter dialogen skal der sammen med dialogskemaet til Patientombuddet fremsendes journalmateriale med videre samt eventuelle udtalelser fra de involverede sundhedspersoner.

 

Hvis dialog ikke ønskes

Henvendelsen inklusiv medsendte bilag sendes samme dag pr. mail til den pågældende ledende overlæge/afsnitsledende sygeplejerske og specialets hovedpostkasse med kopi til Klinikledelsen.

Afsnittet skal fremsende journalmateriale med videre samt eventuelle udtalelser fra de involverede sundhedspersoner til Patientombuddet. Fristen herfor er angivet i mailen fra ledelsessekretariatet. Der fremsendes mail til Ledelsessekretariatet om at Patientombuddets henvendelse er besvaret til mail skb@rn.dk

 

2) Patientdialogkontoret

Patienter, pårørende og borgere kan vælge at klage til Region Nordjylland (Regionsrådet, de enkelte politikere i Regionsrådet eller via Patientdialogkontoret). Omhandler klagen Aalborg Universitetshospital sendes den via Patientdialogkontoret til hospitalet. Sagsgangen i forbindelse med denne klageindgang er beskrevet nedenfor.

 

Behandling af klager via Patientdialogkontoret

Klager via Patientdialogkontoret behandles på følgende måde:

Klager over Aalborg Universitetshospital via Patientdialogkontoret sendes til ledelsessekretariatet Aalborg Universitetshospital eller direkte til det pågældende speciale med kopi til Ledelsessekretariatet.

Specialerne sender udkast til svar, redegørelse for forløbet samt eventuelt journalmateriale og udtalelser fra de involverede sundhedspersoner til Patientdialogkontoret. Fristen herfor er angivet i brevet fra Patientdialogkontoret. Når flere specialer er involveret, udarbejdes en samlet redegørelse fra administrationen.

Patientdialogkontoret udarbejder og sender svar til klager på baggrund af fremsendt materiale fra specialerne. Patientdialogkontoret sender kopi af svaret til Hospitalsledelsen.

 

 

3) Patientklager rettet til Aalborg Universitetshospital – Hospitalsledelsen, ledende overlæge/afsnitsledende sygeplejerske eller personale på hospitalet

Patientklager rettet til Aalborg Universitetshospital via Hospitalsledelsen, ledende overlæge/afsnitsledende sygeplejerske eller personalet behandles på følgende måde:

Klager til Hospitalsledelsen registreres i eDoc (elektronisk sags- og dokumenthåndteringssystem). I relevante tilfælde tages telefonisk kontakt til klager for at skabe dialog og gensidig forståelse mellem klager og hospitalet, samt for præcisering af klagen. Når der tages telefonisk kontakt fremsendes der ikke kvitteringsskrivelse til klager.

Ledelsessekretariatet fremsender kvitteringsskrivelse til klager samme dag.

Ledelsessekretariatet videresender samme dag henvendelsen til den pågældende ledende overlæge/afsnitsledende sygeplejerske og specialets hovedpostkasse/sekretær med anmodning om, at specialet gennemfører dialog eller besvarer klagen skriftligt.

Ved patientklager rettet til Hospitalsledelsen, ledende overlæge/afsnitsledende sygeplejerske eller personalet anbefales det, at den pågældende leder retter henvendelse til klager og afklarer, om klager ønsker dialog

 

Ved ønske om dialog

Lederen arrangerer dialog med relevante parter. Dialogen skal være afholdt indenfor 4 uger

Hospitalets deltagere i dialogen skal udfylde skema til Hospitalsledelsen som opfølgning på dialogen

Skemaet skal efterfølgende returneres til Ledelsessekretariatet pr. brev eller på mail hospitalsledelsen@rn.dk

Ledelsessekretariatet registrerer i eDoc (elektronisk sags- og dokumenthåndteringssystem), at dialog er afholdt. Dette er til brug ved senere opfølgning

Hvis klager fastholder klagen efter dialogen igangsættes nedenstående procedure.

 

Hvis dialog ikke ønskes – eller hvis klagen fastholdes efter dialog

Specialet fremsender følgende:

Svar direkte til klager

Kopi af svar til klager sendes til Ledelsessekretariatet

Kopi af redegørelse/udtalelser vedr. forløbet sendes til Ledelsessekretariatet

Lægefaglig direktør og sygeplejefaglig direktør orienteres.

Ledelsessekretariatet afventer kopi af materiale fra specialet. Modtages dette ikke til forventet dato (4 uger efter fremsendelse af klagen) fremsendes rykkerskrivelse.

Ledelsessekretariatet registrerer klagen i klagedatabasen, hvorefter den arkiveres.

 

Indikatorer og tærskelværdier beskrives:

Statistik og årsrapport

Statistik fra Aalborg Universitethospitals’ klagedatabase behandles hvert halve år på møde i Udvidet Hospitalsledelse (er inkluderet i Kvalitetsrapporten). I opgørelsen vurderes udviklingen i antal sager (fordelt på sagstype) og udviklingen i antal sager (fordelt på afsnit).

Èn gang årligt behandles rapport over mønstre og tendenser i antal, indhold og udfald af klagesager på Udvidet Hospitalsledelsesmøde samt antal og effekt af afholdte dialoger. Rapporten offentliggøres på Personalenet.

Patientombuddets og Patientdialogkontorets skemaer som opfølgning på afholdte dialoger behandles efterfølgende i henholdsvis Patientombuddet og Patientdialogkontoret.

 

Opfølgning på statistik og årsrapport

Efter behandling af statistik og rapport skal Udvidet Hospitalsledelse forholde sig til, om opgørelsen giver anledning til forebyggende tiltag eller til behov for særlig opfølgning og formidling til hele eller dele af personalet. Hvis det er tilfældet, udarbejdes handleplan med henblik på at iværksætte forbedringstiltag.

Med afsæt i årsrapporten gennemføres årlige drøftelser i ledelseskredsen på klinikniveau, der skal opsamle bedste praksis i gennemførelse af dialog ved patientklager.

Det enkelte speciale har ansvar for opfølgning på patientklager og har således også adgang til at trække statistik fra klagedatabasen og hente rapporten over patientklager på Personalenet.

 

Referencer:

Lovbekendtgørelse nr. 24 af 21. januar 2009 om klage- og erstatningsadgang inden for sundhedsvæsenet samt lov nr. 706 af 25. juni 2010 (Loven om ændring af lov om klage- og erstatningsadgang inden for sundhedsvæsenet)