Arbejdsgang ved behandling af mundtlige og skriftlige klagesager

Problemstilling

For at sikre den rette sagsbehandling på Aalborg Universitetshospital af mundtlige og skriftlige klagesager, er der udarbejdet en beskrivelse af arbejdsgangen i forbindelse hermed.

Målgruppe – modtagelse

Ledere og medarbejdere på Aalborg Universitetshospital.

Definition af begreber

Ved patientklage forstås i denne retningslinje mundtlige og skriftlige klager fra patienter, pårørende eller borgere stilet til Aalborg Universitetshospitals’ Hospitalsledelse, klinikledelse, specialeledelse eller personale. Klager kan f.eks. vedrøre den faglige virksomhed, service-niveau, rengøring, personalets opførsel, ventetid, kost, sygehusvalg, fysiske rammer eller andre lokale forhold.

Faglig virksomhed: Ved faglig virksomhed forstås det arbejde, som udføres af forskelligt sund-hedspersonale, f.eks. undersøgelse, behandling, pleje, information og samtykke, udfærdigelse af erklæringer, brud på tavshedspligten, afgørelser om afslag på aktindsigt m.v.

Formål

Formålet er at sikre den rette sagsbehandling på Aalborg Universitetshospital af mundtlige og skriftlige klagesager.

Beskrivelse

Patienter, pårørende og borgere kan vælge at stile en klage til Styrelsen for Patientklager ¹⁾, Region Nordjylland (via Patientdialogkontoret)²⁾ eller direkte til Aalborg Universitetshospital (Hospitalsledelsen, klinikledelse, specialeledelse eller personale på hospitalet)³⁾. Nedenfor er en beskrivelse af de forskellige klageindgange.

1) Styrelsen for Patientklager

Det er muligt at klage over den sundhedsfaglige behandling, fx et samlet behandlingsforløb, uden at rette klagen mod en bestemt sundhedsperson. Det er også muligt at klage over manglende efterlevelse af patientrettigheder som fx retten til frit og udvidet frit sygehusvalg, sygehusenes kontaktpersonordning og betaling for sygehus-behandling i udlandet.

Hvis der klages over bestemte sundhedspersoner, skal afgørelse træffes af Styrelsen for Patientklager – Disciplinærnævnet.

Patientklagesystemet indebærer endvidere, at patienter får tilbud om en lokal dialog med regionen/hospitalet, når der klages over en sundhedsperson eller en sundhedsydelse, som regionen helt eller delvis afholder udgifterne til. Patienten afgør selv, om patienten ønsker at tage mod tilbuddet om dialog.

Behandling af klager via Styrelsen for Patientklager

Klager via Styrelsen for Patientklager behandles på følgende måde:

• - Klager gennem Styrelsen for Patientklager sendes via Patientdialogkontoret til Ledelsessekretariatet.

• -  Henvendelsen er registreret i eDoc (elektronisk sags- og dokumenthåndteringssystem).

Ved ønske om dialog

• - Når klager har ønsket dialog sendes samme dag brev pr. mail til ledende overlæge/afsnitsledende sygeplejerske og specialets hovedpostkasse med kopi til klinik-ledelsen.

• - Den ledende overlæge/afsnitsledende sygeplejerske arrangerer dialog med relevante parter. Dialog og tilbagemelding til Styrelsen for Patientklager skal være gennemført indenfor 4 uger efter dateringen på brevet fra Styrelsen for Patientklager. Hvis dialogen ikke er afholdt inden for tidsfristen igangsættes klagesagen automatisk fra Styrelsen for Patientklager og gebyr herfor pålægges.

• - Hospitalets deltagere i dialogen skal udfylde 2 skemaer til henholdsvis Styrelsen for Patientklager og Patientdialogkontoret som opfølgning på dialogen.

• - Skemaerne fremsendes direkte til Styrelsen for Patientklager og Patientdialogkontoret, med kopi til ledelsessekretariatet på mail skb@rn.dk

• - Hvis klager fastholder klagen efter dialogen, skal der sammen med dialogskemaet til Styrelsen fremsendes journalmateriale med videre samt eventuelle udtalelser fra de involverede sundhedspersoner.

Hvis dialog ikke ønskes

• - Henvendelsen inklusiv medsendte bilag sendes samme dag pr. mail til den pågældende ledende overlæge/afsnitsledende sygeplejerske og specialets hovedpostkasse.

• - Afsnittet skal fremsende journalmateriale med videre samt eventuelle udtalelser fra de involverede sundhedspersoner til Styrelsen for Patientklager. Fristen herfor er angivet i mailen fra ledelsessekretariatet. Der fremsendes mail til Ledelsessekretariatet om at Styrelsen for Patientsklagers henvendelse er besvaret til mail skb@rn.dk

• - Ledelsessekretariatet fremsender herefter det ønskede journalmateriale på patienten fra diverse IT-systemer. Materialet fremsendes som sikker mail til Styrelsen for Patientklager.

2) Patientdialogkontoret

Patienter, pårørende og borgere kan vælge at klage til Region Nordjylland (Regionsrådet, de enkelte politikere i Regionsrådet eller via Patientdialogkontoret). Omhandler klagen Aalborg Universitetshospital sendes den via Patientdialogkontoret til hospitalet. Sagsgangen i forbindelse med denne klageindgang er beskrevet nedenfor.

Behandling af klager via Patientdialogkontoret

Klager via Patientdialogkontoret behandles på følgende måde:

• - Klager over Aalborg Universitetshospital via Patientdialogkontoret sendes til ledelsessekretariatet Aalborg Universitetshospital.

• - Specialerne sender udtalelse/redegørelse pr. mail til Ledelsessekretariatet; heri skal der være en redegørelse for forløbet og udtalelser fra de involverede sundhedspersoner. Ledelsessekretariatet formidler svaret videre til Patientdialogkontoret. Fristen herfor er angivet i brevet fra Patientdialogkontoret.

• - Patientdialogkontoret udarbejder og sender svar til klager på baggrund af fremsendt materiale fra specialerne. Patientdialogkontoret sender kopi af svaret til Ledelsessekretariatet.

• - Ledelsessekretariatet sender kopi af svaret pr. mail til den ledende overlæge/afsnitsledende sygeplejerske, specialets hovedpostkasse samt Klinikledelsen.

3) Patientklager rettet til Aalborg UH – Hospitalsledelsen, ledende overlæge/afsnitsledende sygeplejerske eller personale på hospitalet

Patientklager rettet til Aalborg Universitetshospital via Hospitalsledelsen, ledende overlæge/-afsnitsledende sygeplejerske eller personalet behandles på følgende måde:

• - Klager til Hospitalsledelsen registreres i eDoc (elektronisk sags- og dokumenthåndteringssystem)

• - Ledelsessekretariatet fremsender kvitteringsskrivelse til klager samme dag.

• - Ledelsessekretariatet videresender samme dag henvendelsen til den pågældende ledende overlæge/afsnitsledende sygeplejerske og specialets hovedpostkasse/sekretær, med kopi til Klinikledelsen med anmodning om, at specialet gennemfører dialog eller besvarer klagen skriftligt.

• - Ved patientklager rettet til Hospitalsledelsen, ledende overlæge/afsnitsledende sygeplejerske eller personalet anbefales det, at den pågældende leder retter henvendelse til klager og afklarer, om klager ønsker dialog.

• - I komplekse sager tager konsulent/overlæge fra Kvalitetsafdeling kontakt til klager.

Ved ønske om dialog

• - Lederen arrangerer dialog med relevante parter. Dialogen skal være afholdt indenfor 4 uger

• - Hospitalets deltagere i dialogen skal udfylde skema til Hospitalsledelsen som opfølgning på dialogen

• - Skemaet skal efterfølgende returneres til Ledelsessekretariatet pr. mail hospitalsledelsen@rn.dk

• - Skemaet registreres i eDoc. Dette er til brug ved senere opfølgning

Hvis dialog ikke ønskes

• - Specialet fremsender følgende:

  • o Svar direkte til klager

  • o Kopi af svar til klager sendes til Ledelsessekretariatet

  • o Kopi af redegørelse/udtalelser vedr. forløbet sendes til Ledelsessekretariatet

• - Lægefaglig direktør og sygeplejefaglig direktør orienteres.

• - Ledelsessekretariatet afventer kopi af materiale fra specialet. Modtages dette ikke til forventet dato (4 uger efter fremsendelse af klagen) fremsendes rykkerskrivelse.

• - Sagen arkiveres i eDoc.

Indikatorer og tærskelværdier beskrives

Statistik og årsrapport

Èn gang årligt behandles rapport over mønstre og tendenser i antal, indhold og udfald af klagesager på Udvidet Hospitalsledelsesmøde samt antal og effekt af afholdte dialoger. Rapporten offentliggøres på Personalenet.

Opfølgning på statistik og årsrapport

Udvidet Hospitalsledelse skal ud fra udviklingen i antallet af sager samt den årlige rapport forholde sig til, om opgørelsen giver anledning til forebyggende tiltag eller til behov for særlig opfølgning og formidling til hele eller dele af personalet. Hvis det er tilfældet, udarbejdes handleplan med henblik på at iværksætte forbedringstiltag.

Med afsæt i årsrapporten gennemføres årlige drøftelser i ledelseskredsen på klinikniveau, der skal opsamle bedste praksis i gennemførelse af dialog ved patientklager.

Det er den enkelte Klinikledelse/specialledelse der har ansvar for opfølgning på patientklagerne i egen Klinik/speciale.

Referencer

Bekendtgørelse af lov om klage og erstatningsadgang inden for sundhedsvæsenet

https://www.retsinformation.dk/Forms/R0710.aspx?id=138893