Ignorer kommandoer på båndet
Gå til hovedindhold

Patientdialogs håndtering af klagesager sendt til Region Nordjyllands administration

 

Beskrivelse

Håndtering af klagesager, som modtages i Region Nordjyllands administration og besvares af direktionen/regionsrådsformanden.

 

Definition af begreber

Klage

Patienters, pårørende eller andres interessenters indsigelse, indvending, mishagsytring eller utilfredshed med kontakt med sygehusvæsnet. Klager kan omhandle enten service, faglig virksomhed eller begge dele (andre klager).

 

Service

Omfatter de forhold, som ikke er relateret til sundhedspersoners faglige virksomhed. F.eks. personalets adfærd og kommunikation, ventetider, koordinering/sammenhæng i patientforløbet, kost, fysiske rammer.

 

Faglig virksomhed

Undersøgelse, diagnose og sygdomsbehandling, fødselshjælp, pleje, genoptræning, forebyggelse og sundhedsfremme i forhold til den enkelte patient, information om og samtykke til behandling, journalføring, sundhedspersoners tavshedspligt, lægeerklæring m.fl.

 

Andre klager

Klager som vedrører faglig virksomhed, eller både service og faglig virksomhed

 

Forløb

Et udrednings- og/eller behandlingsforløb der involverer sygehuse, praktiserende læger, privathospitaler, speciallæger mfl.

 

Samtykke

Patientens tilsagn/samtykke (telefonisk eller skriftligt) til sagsbehandling - herunder indhentning af oplysninger – af en klage vedrørende patienten fremsendt af en anden.

 

Patientens samtykke til sagsbehandling er nødvendigt for at sikre, at behandling- og håndtering af fortrolige oplysninger er i overensstemmelse med lovgivningen.

 

Hjemmel til Patientdialogs videresendelse af klager til hospitaler mv. findes Persondataloven (PDL) § 7, stk. 2 nr. 1.

 

Patientdialog indhenter i henhold til PDL § 3, stk. 1, nr. 8 et ”frivilligt, informeret og specifikt” samtykke. Såfremt samtykket ikke foreligger skriftligt, skal der, på baggrund af det mundtlige samtykke, udfærdiges et notat der journaliseres på eDoc-sagen.

 

Som et led i sagsbehandlingen af skal den administrative medarbejder på det lokale hospital videresende klage, modtaget fra Patientdialog, til sundhedspersonalets udtalelse. Hjemmel til denne videresendelse findes i Persondataloven § 7, stk. 2 nr. 1. Samtykket indhentet i Patientdialog omfatter også denne behandling af personoplysninger.

 

Når en sundhedsperson får sag fra lokalt administrativt personale og undersøger sag fx ved opslag i elektroniske systemer, findes hjemmelen til det i Persondataloven § 7, stk. 2 nr. 1. Det samtykke som er indhentet i Patientdialog eller af gælder også denne behandling af personoplysninger.

 

Når sundhedspersonen videregiver oplysninger til administrativt personale (lokalt eller til Patientdialog), findes hjemmelen til dette i Sundhedsloven § 43, stk. 1. Der lukreres også her på det samtykke, som er indhentet i starten af sagens behandling.

 

 

Sagsbehandler

Medarbejdere i Patientdialog, Sundhedsplanlægning, Patientdialog og Kvalitet, som sagsbehandlere af klagesager.

 

Sagsbehandling

Skriftlig og/eller mundtlig håndtering af klage, herunder

  • kvittering for modtagelse,

  • indhentelse af udtalelse/anmodning om dialog til/fra det involverede sygehus

  • udarbejdelse af udkast til svar på klagen

  • evt. korrespondance med klager undervejs

  • eventuel kvalificering af besvarelse af klage

  • fremsendelse af svar til klager

 

Hospitaler

Aalborg Universitetshospital, Regionshospital Nordjylland (afsnit og afdelinger i Brønderslev, Frederikshavn, Skagen, Hjørring og Thisted), Psykiatrien i Region Nordjylland og Den Præhospitale og BeredskbasEnhed i Region Nordjylland.

 

Kontaktperson

En navngiven medarbejder, det enkelte hospital har udpeget til at håndtere klagesager. Kontaktpersonen er ansvarlig for at klagen videreformidles til den/de person(er) der på sygehusets vegne skal udarbejde en udtalelse. Kontaktpersonen er ligeledes ansvarlig for, at udtalelsen efterfølgende sendes til sagsbehandleren.

Hvert hospital har en fast mailadresse til korrespondance vedrørende klagesager. Kontaktpersoner og mailadresser er som følger:

 

Regionshospital Nordjylland

Vendsyssel  Niels Ydemann Hansensygehusvendsyssel@rn.dk

Regionshospital Nordjylland

Thy-Mors  Lise Sønderstrupsygehusthymors@rn.dk

Aalborg Universitetshospital Susanne Bjørnhospitalsledelsen@rn.dk

Psykiatrien i Region NordjyllandIngrid Schmidt Nielsenpsykiatri@rn.dk

Præhospital- og BeredskabsenhedenEsbern Mørck-Pedersene.moerck@rn.dk

 

Målgruppe – modtagelse

  • Administrativt personale, som sagsbehandler klager på vegne af Region Nordjylland

  • Administrativt personale, som håndterer klagesager på vegne af hospitalsledelse (kontaktpersoner).

  • Personale som er involveret i skriftlig klager og som skal udarbejde udtalelse til regionen i forbindelse med klagesager.

 

Formål

  • At skabe klarhed for målgruppen over proceduren og bidrage til ensartet, effektiv og konstruktiv behandling af klager.

  • Tilstræbe at klager får genetableret tilliden til sundhedsvæsenet, bl.a. gennem en patientinddragende sagsbehandling.

  • Tilstræbe at der skabes læring i sundhedsvæsenet på baggrund af klage.

 

Metode

Modtagelse af klage

Klager fremsendes skriftligt, per brev eller per mail, til Region Nordjylland, eller specifikt til regionsrådsformanden eller medlemmer af direktionen. (Patienter, som ikke har mulighed for selv at formulere en skriftlig klage kan få hjælp i Patientkontoret).

Indkomne klager formidles videre af Intern Administration eller direkte fra direktion eller regionsrådsformand, til Patientdialog, hvor en sagsbehandler sikrer sig, at der er oprettet en sag i eDoc og at materialet er journaliseret.

Såfremt der klages over et specifikt patientforløb, og det ikke er patienten selv, der klager, er sagsbehandleren ansvarlig for at indhente behørigt samtykke til sagens behandling.

 

Kvittering for klage og afklaring af klagens indhold

Indenfor 3 hverdage efter at klagen er modtaget, kontakter sagsbehandler klager telefonisk, såfremt telefonnummeret fremgår eller det umiddelbart er muligt at fremsøge kontaktoplysninger. Er det ikke muligt at træffe klager telefonisk/fremsøge kontaktoplysninger, sendes kvittering til klagers e-boks, med meddelelse om at sagsbehandleren ønsker at drøfte henvendelsen med klageren.

Er borgeren ikke tilmeldt e-boks sendes kvitteringen per mail (uden fortrolige oplysninger) eller med posten. Der laves telefonnotat på eDoc-sagen.

Ved den telefoniske kontakt bekræfter sagsbehandleren at klagen er modtaget og drøfter klagen med patienten og sikrer sig, at klagen og indholdet er korrekt forstået. Med henblik på den videre behandling oplyser sagsbehandleren, at der findes følgende muligheder for den videre behandling af klagen:

 

  • Klager ønsker skriftligt svar:

Sagsbehandleren indhenter en skriftlig redegørelse fra de(t) involverede hospitale(r) og klager modtager efterfølgende et skriftligt svar til sin e-boks/alm. post. Svaret vil være underskrevet af Sundhedsdirektør Anne Bukh, med mindre klagen er direkte adresseret til andre.

 

  • Klager ønsker dialog:

Sagsbehandleren kontakter hospitalet og anmode om at klager indkaldes til en dialog vedrørende det indklagede forløb.

 

  • Klager ønsker henvendelsen videresendt til orientering:

Sagsbehandleren videreformidler henvendelsen til orientering, f.eks. til afdelingen, hospitalsledelsen eller direktionen.

 

Klager tager stilling til, hvordan han/hun ønsker klagen håndteret og sagsbehandleren orienterer om forventet sagsbehandlingstid.

 

I tilfælde, hvor der er tale om en klage over sundhedspersoners faglige virksomhed oplyser sagsbehandleren, at klagen også kan anmeldes til Styrelsen for Patientsikkerhed og forklarer forskellen på processen og sagsbehandlingen.

 

I tilfælde hvor patienten kan være udsat for en fejl eller skade, eller hvor patienten giver udtryk for at ønske erstatning, orienterer sagsbehandleren om, at en serviceklage ikke kan udløse erstatning. Erstatning kan i givet fald alene opnås ved anmeldelse til Patienterstatningen.

Såfremt patienten ønsker klagen behandlet i Styrelsen for Patientsikkerhed og/eller Patienterstatningen, videresender sagsbehandleren klagen eller formidler kontakt til en patientvejleder, der kan vejlede og hjælpe patienten med at anmelde klagen.

 

Formidling til hospitaler og anmodning om udtalelse

 

Klager har ønsket skriftligt svar:

Sagsbehandler sender klagen videre til den relevante kontaktperson per mail. Mailen indeholder anmodning om udtalelse og eventuel specifikation af klagen (i henhold til den telefoniske samtale med patienten). Udtalelsen skal, om muligt, også indeholde et læringsperspektiv. Sygehuset anmodes om at fremsende udtalelsen senest 14 dage fra d.d.

 

Fremsender afdelingen ikke redegørelsen inden for 14 dage, rykker sagsbehandleren. Der gives en frist på yderligere mellem 7 og 14 dage. Såfremt sagsbehandlingstiden (herunder modtagelse af afdelingens udtalelse) endnu ikke er afsluttet senest 6 uger efter klagens modtagelse, løftes opgaven med at rykke hospitalerne til Lederne af Patientdialog, som tager direkte kontakt til den relevante klinik-/hospitalsledelse.

 

 

Klager har ønsket dialog:

Sagsbehandler sender klagen per mail til kontaktpersonen, med anmodning om at patienten bliver indkaldt til dialog indenfor 4 uger. I mailen bliver sygehuset bedt om, indenfor 2 hverdage, at melde tilbage til sagsbehandleren om, hvornår dialog afholdes og hvem der afholder og deltager i dialogen. Sygehuset anmodes tillige om, at orientere sagsbehandler om resultatet af dialogen efter afholdelsen. Orienteringen skal, om muligt, indeholde et læringsperspektiv.

 

Klager har ønsket henvendelsen videresendt til orientering:

Sagsbehandler sender klagen per mail til klinikledelsen, cc til sygehusets kontaktperson og koncerndirektør samt regionsrådsformand, med tydelig besked om at klagen er til orientering og at patienten ikke ønsker respons.

Mailen journaliseres i eDoc og sagen lukkes.

 

Opfølgning på formidling til hospitalerne

 

Klager har ønsket skriftligt svar:

Har sagsbehandleren ikke, indenfor 14 dage efter anmodning om udtalelse, kontakter sagsbehandler sygehuset. Er udtalelsen ikke fyldestgørende, sendes hurtigst muligt anmodning om revideret udtalelse til sygehuset.

 

Klager har ønsket dialog:

Har sagsbehandleren ikke, indenfor 2 dage efter anmodning om dialog, modtaget tilbagemelding om hvornår der er planlagt dialog, kontakter sagsbehandleren hospitalet.

Har sagsbehandleren ikke, indenfor 5 uger fra modtagelse af klagen, modtaget orientering om at dialog er afholdt, kontakter sagsbehandleren hospitalet.

 

Klager har ønsker henvendelsen videresendt til orientering:

Ingen opfølgning

 

Afslutning/svar på klage

 

Klager har ønsket skriftligt svar:

Er klagen ikke sendt til en navngiven person, vil det som udgangspunkt være sundhedsdirektør Anne Bukh, der skal underskrive svaret. Når der foreligger en fyldestgørende udtalelse fra sygehuset udarbejder sagsbehandleren et skriftligt svar som sendes til Anne Bukhs godkendelse/underskrift via link til edoc-sag.

Når svaret er underskrevet sender sagsbehandleren svaret til patientens e-boks, med mindre vedkommende er fritaget herfor eller specifikt har givet udtryk for at ville modtage svaret i papirform. Kontaktpersonen orienteres per mail om, at der nu foreligger svar. Sagsbehandleren sikrer at al korrespondance er journaliseret på sagen i eDoc, inden den lukkes.

Sagsbehandler sikrer sig at ”detalje”-billedet i eDoc er udfyldt korrekt, inden sagen lukkes.

 

Klager har ønsket dialog:

Når sagsbehandleren har modtaget tilbagemelding fra sygehuset om at dialog er afholdt, kontakter sagsbehandleren klager igen. Sagsbehandleren følger op på hvordan klager har oplevet dialogen og afklarer om der efterfølgende er behov for skriftligt svar.

Sagsbehandler sikrer sig at ”detalje”-billedet i eDoc er udfyldt korrekt, inden sagen lukkes.

 

Klager har ønsker henvendelsen videresendt til orientering:

Ingen tiltag

Sagsbehandler sikrer sig at ”detalje”-billedet i eDoc er udfyldt korrekt, inden sagen lukkes.

 

 

Særligt i fht. klager over serviceforhold på privathospitaler/klinikker

 

Såfremt der er tale om en klage over service på et privat hospital/klinik, hvor undersøgelsen/behandlingen er sket som led i en udbudsaftale med Region Nordjylland, behandles klagen efter samme proces, som klager over service på regionens egne hospitaler.

 

Såfremt der er tale om en klage over service på et privat hospital/klinik, hvor undersøgelsen/behandlingen foregår som omvisitering i henhold til udvidet frit sygehusvalg, tilrådes patienten i første omgang selv at kontakte privat hospitalet/klinikken. Hvis patienten ønsker det, kan sagsbehandleren videreformidle klagen til privathospitalet/klinikken. Ønsker patienten alligevel/efterfølgende at modtage et skriftligt svar på klagen, gennem Region Nordjylland, kan sagsbehandleren anmode privat hospitalet/klinikken om at besvare patientens henvendelse, med kopi til Region Nordjylland. Region Nordjylland besvarer derpå henvendelsen med henvisning til privat hospitalet/klinikkens svar og vejleder evt. om muligheden for at anmelde forholdet til hhv. Styrelsen for Patientsikkerhed og/eller Patienterstatningen.

 

Såfremt der er tale om klage over service på et privat hospital/klinik, hvor undersøgelsen/behandlingen ikke er foranlediget gennem Region Nordjylland (f.eks. hvor patienten selv betaler eller anvender privat sundhedsforsikring), henvises patienten til at kontakte privathospitalet/klinikken direkte. Patienten orienteres, såfremt det er relevant, om muligheden for at anmelde til hhv. Patienterstatningen og Styrelsen for Patientsikkerhed.

 

 

Servicemål for sagsbehandlingstider

Klager har ønsket skriftligt svar:

Samlet sagsbehandlingstid på ca. 5 uger fordelt således

  • Fra modtagelse til telefonisk henvendelse/kvittering3 hverdage

  • Fra kvittering til anmodning om udtalelse samme dag som kvittering

  • Fra anmodning om udtalelse til modtagelse af denne14 dage

  • Fra modtagelse af udtalelse til udarbejdelse af svar14 dage

  • Fra sagsbehandlerens udkast til svar til underskrift 2 hverdage

 

Klager har ønsket dialog:

Samlet sagsbehandlingstid på ca. 5 uger fordelt således

  • Fra modtagelse til telefonisk henvendelse/kvittering3 hverdage

  • Fra kvittering til anmodning om dialog samme dag som kvittering

  • Fra anmodning om dialog til orientering om dato for afholdelse2 hverdage

  • Fra anmodning om dialog til afholdt dialog 4 uger

  • Fra orientering om afholdt dialog til sagsbehandlers kontakt2 hverdage

 

Klager har ønsker henvendelsen videresendt til orientering:

Samlet sagsbehandlingstid på ca. 3 hverdage fordelt således

  • Fra modtagelse til telefonisk henvendelse/kvittering3 hverdage

  • Fra modtagelse til videresendelse af orientering 3 hverdage