Sagsbehandling af regionale klager (serviceklager i hospitalsregi).
Klageteamets håndtering af klagesager sendt til Region Nordjyllands administration, bla. via klageskema på:
https://skema.rn.dk/LinkCollector?key=AEWWD9MR9KCN
Beskrivelse
Håndtering af klagesager, som modtages i Region Nordjyllands administration og besvares af direktionen/regionsrådsformanden, til læring og orientering, dialog eller afsluttes med en besvarelse af klageteamet.
Definition af begreber
Klage
Patienter, pårørende eller andre interessenters indsigelse, indvending, mishagsytring eller utilfredshed med kontakt med hospitalsvæsenet m.fl. Klager kan omhandle enten service, faglig virksomhed eller begge dele.
Service
Omfatter de forhold, som ikke er relateret til sundhedspersoners faglige virksomhed. F.eks. personalets adfærd og kommunikation, ventetider, koordinering/sammenhæng i patientforløbet, kost, fysiske rammer.
Faglig virksomhed
Undersøgelse, diagnose og sygdomsbehandling, fødselshjælp, pleje, genoptræning, forebyggelse og sundhedsfremme i forhold til den enkelte patient, information om og samtykke til behandling, journalføring, sundhedspersoners tavshedspligt, lægeerklæring m.m.
Forløb
Et udrednings- og/eller behandlingsforløb, der involverer hospitaler, praktiserende læger, privathospitaler, speciallæger m.fl.
Samtykke
Når patienten klager:
Patientens samtykke til sagsbehandling er nødvendigt for at sikre, at behandling- og håndtering af fortrolige oplysninger er i overensstemmelse med lovgivningen.
Når pårørende klager på vegne af patienten:
Patientens tilsagn/samtykke (telefonisk eller skriftligt) til sagsbehandling - herunder indhentning af oplysninger.
Hjemmel til videresendelse af klager til hospitaler mv. findes i Sundhedslovens § 43 stk. 1
Mulighed for videresendelse uden samtykke: (værdispringsreglen) findes i Sundhedslovens § 43 stk 2
Sundhedsloven (retsinformation.dk)
Krav om skriftlighed:
Såfremt samtykket ikke foreligger skriftligt, skal der, på baggrund af det mundtlige samtykke, udfærdiges et notat der journaliseres på eDoc-sagen.
Sundhedslovens § 44: Samtykke efter § 43, stk. 1, skal være skriftligt. Kravet om skriftlighed kan dog fraviges, når sagens karakter eller omstændighederne i øvrigt taler derfor. Samtykket skal indføres i patientjournalen.
Sagsbehandling på hospitalet:
Som et led i sagsbehandlingen skal den administrative medarbejder på det lokale hospital videresende klage, modtaget fra Klageteamet, til sundhedspersonalets udtalelse. Hjemmel til denne videresendelse findes i Sundhedslovens § 43 stk.1. Samtykket indhentet i Klageteamet omfatter også denne behandling af personoplysninger.
Når en sundhedsperson får sagen fra lokalt administrativt personale og undersøger sagen fx ved opslag i elektroniske systemer, findes hjemlen i Sundhedslovens § 43 stk. 1. Det samtykke som er indhentet i Klageteamet gælder også denne behandling af personoplysninger.
Når sundhedspersonen videregiver oplysninger til administrativt personale (lokalt eller til Klageteamet), findes hjemlen til dette i Sundhedsloven § 43, stk. 1. Der lukreres også her på det samtykke, som er indhentet i starten af sagens behandling.
Sagsbehandler
Medarbejdere i Klageteamet for hospitalsklager:
Annemari Kastrup Petersen
Helle Valbirk
Vibeke Henriksen
Lene Hjort
Sagsbehandling
Skriftlig og/eller mundtlig håndtering af klage, herunder
• kvittering for modtagelse,
• indhentelse af udtalelse/anmodning om dialog til/fra det involverede sygehus
• udarbejdelse af udkast til svar på klagen
• evt. korrespondance med klager undervejs
• eventuel kvalificering af besvarelse af klage
• fremsendelse af svar til klager
Hospitaler
Aalborg Universitetshospital (afsnit og afdelinger i Farsø, Hobro og Thisted) Regionshospital Nordjylland (afsnit og afdelinger i Hjørring, Frederikshavn, Skagen og Brønderslev, Psykiatrien i Region Nordjylland og Den Præhospitale Virksomhed.
(Alle klager vedr. ortopædkirurgi sendes til Aalborg UH).
Kontaktperson
En navngiven medarbejder, det enkelte hospital har udpeget til at håndtere klagesager. Kontaktpersonen er ansvarlig for, at klagen videreformidles til den/de person(er), der på sygehusets vegne skal udarbejde en udtalelse. Kontaktpersonen er ligeledes ansvarlig for, at udtalelsen efterfølgende sendes til sagsbehandleren.
Hvert hospital har en fast mailadresse til korrespondance vedrørende klagesager. Kontaktpersoner og mailadresser er som følger:
Kontaktpersonsoversigt: 
Målgruppe – modtagelse
• Administrativt personale, som sagsbehandler klager på vegne af Region Nordjylland
• Administrativt personale, som håndterer klagesager på vegne af hospitalsledelsen (kontaktpersoner).
• Personale som er involveret i skriftlig klager og som skal udarbejde udtalelse til regionen i forbindelse med klagesager.
Formål
• At skabe klarhed for målgruppen over proceduren og bidrage til ensartet, effektiv og konstruktiv behandling af klager.
• Tilstræbe, at klager får genetableret tilliden til sundhedsvæsenet, bl.a. gennem en patientinddragende sagsbehandling.
• Tilstræbe, at der skabes læring i sundhedsvæsenet på baggrund af klage.
Metode
Modtagelse af klage
Klager fremsendes skriftligt, per brev eller per mail, til Region Nordjylland, eller specifikt til regionsrådsformanden, andre regionsrådsmedlemmer eller medlemmer af direktionen. (Patienter, som ikke har mulighed for selv at formulere en skriftlig klage kan få hjælp i Patientkontoret).
Indkomne klager formidles videre af ESDH-teamet eller direkte fra direktion eller regionsrådsformand til Patientdialog, hvor en sagsbehandler sikrer sig, at der er oprettet en sag i eDoc og at materialet er journaliseret.
Såfremt der klages over et specifikt patientforløb, og det ikke er patienten selv, der klager, er sagsbehandleren ansvarlig for at indhente behørigt samtykke forud for påbegyndelse af sagsbehandlingen.
Kvittering for klage og afklaring af klagens indhold
Indenfor 3 hverdage efter at klagen er modtaget, kontakter sagsbehandler klager telefonisk, såfremt telefonnummeret fremgår eller det umiddelbart er muligt at fremsøge kontaktoplysninger.
Er det ikke muligt at træffe klager telefonisk/fremsøge kontaktoplysninger, sendes kvittering til klagers e-boks med meddelelse om, at sagsbehandleren ønsker at drøfte henvendelsen med klageren.
Er borgeren ikke tilmeldt e-boks sendes kvitteringen per mail (uden fortrolige oplysninger) eller med posten. Der laves telefonnotat på eDoc-sagen.
Ved den telefoniske kontakt bekræfter sagsbehandleren, at klagen er modtaget og drøfter klagen med klager og sikrer sig, at klagen og indholdet er korrekt forstået. Med henblik på den videre sagsbehandling oplyser sagsbehandleren, at der findes følgende muligheder for den videre behandling af klagen:
Sagsbehandleren indhenter en skriftlig redegørelse fra de(t) involverede hospital(er) og klager modtager efterfølgende et skriftligt svar i sin e-boks/alm. post. Svaret vil være underskrevet af Sundhedsdirektør Anne Bukh, medmindre klagen er direkte adresseret til andre.
Sagsbehandleren kontakter hospitalet og anmode om, at klager indkaldes til en dialog vedrørende det indklagede forløb. (Dialogen kan enten være ved fysisk fremmøde eller telefonisk).
Sagsbehandleren videreformidler henvendelsen til orientering med henblik på mest mulig læring, f.eks. til afdelingen, hospitalsledelsen eller direktionen.
Klager tager stilling til, hvordan han/hun ønsker klagen håndteret og sagsbehandleren orienterer om forventet sagsbehandlingstid.
I tilfælde, hvor der er tale om en klage over sundhedspersoners faglige virksomhed oplyser sagsbehandleren, at klagen også kan anmeldes til Styrelsen for Patientklager og forklarer forskellen på processen og sagsbehandlingen.
I tilfælde hvor patienten kan være udsat for en fejl eller skade, eller hvor patienten giver udtryk for at ønske erstatning, orienterer sagsbehandleren om, at en serviceklage ikke kan udløse erstatning. Erstatning kan i givet fald alene opnås ved anmeldelse til Patienterstatningen.
Såfremt patienten ønsker klagen behandlet i Styrelsen for Patientklager og/eller Patienterstatningen, videresender sagsbehandleren klagen eller formidler kontakt til en patientvejleder, der kan vejlede og hjælpe patienten med at anmelde klagen.
Formidling til hospitaler og anmodning om udtalelse
Klager har ønsket skriftligt svar:
Sagsbehandler sender klagen videre til den relevante kontaktperson per mail. Mailen indeholder anmodning om udtalelse og eventuel specifikation af klagen (i henhold til den telefoniske samtale med patienten). Udtalelsen skal, om muligt, også indeholde et læringsperspektiv. Sygehuset anmodes om at fremsende udtalelsen senest 14 dage fra d.d.
Fremsender afdelingen ikke redegørelsen inden for 14 dage, rykker sagsbehandleren. Der gives en frist på yderligere mellem 7 og 14 dage. Såfremt sagsbehandlingstiden (herunder modtagelse af afdelingens udtalelse) endnu ikke er afsluttet senest 6 uger efter klagens modtagelse, løftes opgaven med at rykke hospitalerne til lederne af Patientdialog, som tager direkte kontakt til den relevante klinik-/hospitalsledelse.
Klager har ønsket dialog:
Sagsbehandleren sender klagen per mail til kontaktpersonen, med anmodning om, at patienten bliver indkaldt til dialog indenfor 4 uger. I mailen bliver sygehuset bedt om, indenfor 2 hverdage, at melde tilbage til sagsbehandleren om, hvornår dialog afholdes og hvem der afholder og deltager i dialogen. Sygehuset anmodes tillige om at orientere sagsbehandleren om resultatet af dialogen efter afholdelsen. Orienteringen skal, om muligt, indeholde et læringsperspektiv.
Klager har ønsket henvendelsen videresendt til orientering:
Sagsbehandleren sender klagen per mail til sygehusets kontaktperson, med tydelig besked om, at klagen er til orientering, og at patienten ikke forventer yderligere tilbagemelding på klagen.
Mailen journaliseres i eDoc og sagen lukkes.
Opfølgning på formidling til hospitalerne
Klager har ønsket skriftligt svar:
Har sagsbehandleren ikke, indenfor 14 dage efter anmodning om udtalelse, modtaget en skriftlig udtalelse/redegørelse, kontakter sagsbehandleren sygehuset. Er udtalelsen ikke fyldestgørende, sendes hurtigst muligt anmodning om revideret udtalelse til sygehuset.
Klager har ønsket dialog:
Har sagsbehandleren ikke, indenfor 2 dage efter anmodning om dialog, modtaget tilbagemelding om, hvornår der er planlagt dialog, kontakter sagsbehandleren hospitalet.
Har sagsbehandleren ikke, indenfor 5 uger fra modtagelse af klagen, modtaget orientering om, at dialog er afholdt, kontakter sagsbehandleren hospitalet.
Klager har ønsket henvendelsen videresendt til orientering:
Ingen opfølgning
Afslutning/svar på klage
Klager har ønsket skriftligt svar:
Er klagen ikke sendt til en navngiven person, vil det som udgangspunkt være sundhedsdirektør Anne Bukh, der skal underskrive svaret. Når der foreligger en fyldestgørende udtalelse fra sygehuset, udarbejder sagsbehandleren et skriftligt svar som sendes til Anne Bukhs godkendelse/underskrift via link til edoc-sag.
Når svaret er underskrevet sender sagsbehandleren svaret til patientens e-boks, medmindre vedkommende er fritaget herfor eller specifikt har givet udtryk for gerne at ville modtage svaret i papirform. Kontaktpersonen orienteres per mail om, at der nu foreligger svar. Sagsbehandleren sikrer at al korrespondance er journaliseret på sagen i eDoc, inden sagen lukkes.
Sagsbehandler sikrer sig, at ”detalje”-billedet i eDoc er udfyldt korrekt, inden sagen lukkes.
Klager har ønsket dialog:
Når sagsbehandleren har modtaget tilbagemelding fra sygehuset om, at dialog er afholdt, kontakter sagsbehandleren klager igen. Sagsbehandleren følger op på, hvordan klager har oplevet dialogen.
Sagsbehandler sikrer sig at ”detalje”-billedet i eDoc er udfyldt korrekt, inden sagen lukkes.
Klager har ønsket henvendelsen videresendt til orientering:
Ingen tiltag.
Sagsbehandler sikrer sig, at ”detalje”-billedet i eDoc er udfyldt korrekt, inden sagen lukkes.
Særligt i fht. klager over serviceforhold på privathospitaler/klinikker
Såfremt der er tale om en klage over service og adfærd på et privat hospital/klinik, hvor undersøgelsen/behandlingen er sket som led i en udbudsaftale med Region Nordjylland, behandles klagen efter samme proces, som klager over service på regionens egne hospitaler.
Såfremt der er tale om en klage over service og adfærd på et privat hospital/klinik, hvor undersøgelsen/behandlingen foregår som omvisitering i henhold til udvidet frit sygehusvalg, tilrådes patienten i første omgang selv at kontakte privathospitalet/klinikken. Hvis patienten ønsker det, kan sagsbehandleren videreformidle klagen til privathospitalet/klinikken. Ønsker patienten alligevel/efterfølgende at modtage et skriftligt svar på klagen, gennem Region Nordjylland, kan sagsbehandleren anmode privathospitalet/klinikken om at besvare patientens henvendelse, med kopi til Region Nordjylland. Region Nordjylland besvarer derpå henvendelsen med henvisning til privathospitalet/klinikkens svar og vejleder evt. om muligheden for at anmelde forholdet til hhv. Styrelsen for Patientklager og/eller Patienterstatningen.
Såfremt der er tale om klage over service og adfærd på et privathospital/klinik, hvor undersøgelsen/behandlingen ikke er foranlediget gennem Region Nordjylland (f.eks. hvor patienten selv betaler eller anvender privat sundhedsforsikring), henvises patienten til at kontakte privathospitalet/klinikken direkte. Patienten orienteres, såfremt det er relevant, om muligheden for at anmelde til hhv. Patienterstatningen og Styrelsen for Patientklager.
Servicemål for sagsbehandlingstider
Klager har ønsket skriftligt svar:
Samlet sagsbehandlingstid på ca. 5 uger fordelt således
• Fra modtagelse til telefonisk henvendelse/kvittering 3 hverdage
• Fra kvittering til anmodning om udtalelse samme dag som kvittering
• Fra anmodning om udtalelse til modtagelse af denne 14 dage
• Fra modtagelse af udtalelse til udarbejdelse af svar 14 dage
• Fra sagsbehandlerens udkast til svar til underskrift 2 hverdage
Klager har ønsket dialog:
Samlet sagsbehandlingstid på ca. 5 uger fordelt således
• Fra modtagelse til telefonisk henvendelse/kvittering 3 hverdage
• Fra kvittering til anmodning om dialog samme dag som kvittering
• Fra anmodning om dialog til orientering om dato for afholdelse 2 hverdage
• Fra anmodning om dialog til afholdt dialog 4 uger
• Fra orientering om afholdt dialog til sagsbehandlers kontakt 2 hverdage
Klager har ønsker henvendelsen videresendt til orientering:
Samlet sagsbehandlingstid på ca. 3 hverdage fordelt således
Reference: LBK nr. 210 af 27/01/2022 (sundhedsloven).
PRI – Doc.nr.: 22670.
