Beskrivelse

Organisering

• • Styrelsen for Patientklager har 1 indgang til regionen (patientkontoret).

• • Patientkontoret har 1 indgang til hospitalet RHN@rn.dk).

• • Patientkontoret sender modtagne klager vedrørende Regionshospital Nordjylland til hovedpostkassen (RHN@rn.dk).

• • Ledelsessekretariatet står for journalisering/arkivering (eDoc) og videresendelse af klagen til rette Afdelingsledelse samt er ansvarlig for samling af materiale og at være behjælpelig med at rykke for udtalelser og svar, så tidsfrister i videst muligt omfang overholdes.

• • Er der sagt JA til dialog, modtager et medlem i Dialogteam klagen og har derefter ansvaret for overholdelse af tidsfrister, planlægning af dialog, kontakt med klager og kontakt med afdelingsledelse samt bookning af deltagere og mødelokale.

Uagtet, hvorfra klagen kommer, er Ledelsessekretariatet ansvarlig for:

• • At Afdelingsledelsen modtager klagen

• • At dialog tilbydes, afholdes og registreres inden for tidsfrist

• • At dialogens udfald ved klager fra Styrelsen for Patientklager registreres og sendes til Styrelsen for Patientklager og cc Patientkontoret på specifikt registreringsskema

• • At referat fra dialog udarbejdes hurtigst muligt og sendes til involverede parter til godkendelse.

• • At klager kontaktes efter dialogmøde for afklaring og fastholdelse eller afståelse af klage

• • At evt. udtalelser og journalmateriale (journalnotater, prøvesvar, instrukser mv.v) ved klager fra Styrelsen for Patientklager sendes til Styrelsen for Patientklager inden for tidsfrist i videst muligt omgang

• • At klagesagsforløbet registreres/arkiveres i eDoc

• • I samarbejde med afdelinger og ledelser, at registrere på sagen ift. læring og forbedringstiltag.
   

Afdelingen er ansvarlig for:

• • At hjælpe Ledelsessekretariatet med indsamling af relevant materiale som ikke umiddelbart forefindes i patientjournalen

• • At overholde tidsfrister ift. tilbud og afholdelse af dialog, udtalelser samt fremskaffelse af evt. materiale efter anmodning fra Ledelsessekretariatet

• • At der sker forbedringstiltag og læring, hvor dette måtte være relevant.

Håndtering af klager via Borgertelefon

Der er jævnligt åben telefon (Borgertelefon) på et givet annonceret tidspunkt. Hospitalsledelsen varetager Borgertelefonen på skift.

Borgere kan her ringe med ris og ros samt få en snak med en fra hospitalsledelsen om deres oplevelser på hospitalet. Samtalen registreres i et skema. Hospitalsledelsen aftaler med borgeren i hver enkelt henvendelse, hvilken opfølgning der er behov for, og om henvendelsen ønskes registreret som en egentlig ”klage”. Hospitalsledelsen følger i samarbejde med Ledelsessekretariatet op på henvendelsen/klagen.
 

Håndtering af klager direkte til afsnit/medarbejder

Den enkelte medarbejder har pligt til at underrette sin nærmeste leder/Afdelingsledelse ved modtagelsen af en klage og i tilfælde af mundtlig klage at skrive et notat herom. Afdelingsledelsen har ansvaret for at kontakte Dialogteam for videre håndtering, registrering og/eller opfølgning af klagen. Såfremt Afdelingsledelsen ønsker, at klagen håndteres lokalt, har Afdelingsledelsen ansvaret for, at klagen registreres centralt via Dialogteam.

Ønsker Afdelingsledelsen at håndtere klagen lokalt, sørger Afdelingsledelsen selv for at deltage og at afholde et evt. dialogmøde og udarbejdelse af sagsakterne herefter. Sagens akter og udfald af klagen sendes til Regionshospital Nordjylland til hovedpostkassen (RHN@rn.dk) for central registrering.

Ønsker Afdelingsledelsen, at sagen behandles centralt i Hospitalsledelsens stab, er proceduren således:

• • Ledelsessekretariatet kontakter ”klager” og afklarer om vedkommende ønsker dialogmøde med hospitalet / Afdelingen.

• • I bekræftende fald aftales rammerne for dialog med ”klager” og Afdelingsledelsen.

• • Afdelingsledelsen vurderer, om der skal inddrages konkrete medarbejdere i dialogen.

• • Der deltager altid mindst 1 fra Afdelingsledelsen. Medarbejderen har ret til at sige nej til at deltage.

• • Herefter varetages dialogmødet som beskrevet ovenfor.

Håndtering af klager fra Styrelsen for Patientklager

Klagen kommer til hospitalet via hovedpostkassen. Det er på forhånd afklaret om ”klager” ønsker dialog. Hvis der er ønske om dialogmøde, aftaler Ledelsessekretariatet rammerne for denne med Afdelingsledelsen og ”klager”. Herefter varetages dialogmødet som ovenfor beskrevet.

Hvis ”klager” har sagt nej til tilbuddet om dialog, anmoder Styrelsen for Patientklager hospitalet om journalmateriale og evt. udtalelser fra relevante Afdelingsker.

Definition af begreber

Dialogteam:

Regionshospital Nordjyllands Dialogteam består af medarbejdere fra hospitalsledelsens stab.
Dialogteamet er ansvarlig for planlægning af dialogmøder i samarbejde med afdelingsledelser og patienter samt ansvarlig for journalisering, opfølgning og kontakt til såvel Styrelsen for Patientklager og Patientdialog. Teamet har tæt samarbejde med ledelsen ift. indhold i klager, opfølgning og prioritering af indsatser.

Patientkontoret:

Navnet på det regionale patientdialogkontor. Herfra videresender (og modtager) det regionale Rådgivnings- og dialogteam alle klager fra Styrelsen for Patientklager til opfølgning/udtalelse mv. på hospitalet.

Patienterstatningen:

Patienterstatningen, der tidligere hed Patientforsikringen, træffer afgørelser i patienterstatningssager, hvor patienter er kommet til skade.

Patientklage:

Ved patientklage forstås alle mundtlige og skriftlige klager fra patienter, pårørende eller borgere stilet til hospitalets direktion, afdelingsledelser, afsnitsledere, det regionale Patientkontor eller Styrelsen for Patientklager vedrørende patientforløb på Regionshospital Nordjylland.

Klager kan modtages via

• • Borgertelefon

• • Personlig henvendelse

• • Skriftlig henvendelse (alm. post/email)

• • Telefonisk henvendelse

• • Region Nordjyllands Patientkontor

• • Styrelsen for Patientklager

Hvad kan der klages over:

• • Faglig virksomhed

• • Patientforløb

• • Patientrettigheder

• • Personale

• • Service

Faglig virksomhed:

Ved faglig virksomhed forstås det arbejde, som udføres af forskelligt sundhedspersonale, f.eks. diagnostik, behandling, undersøgelse, pleje, information og samtykke, aktindsigt, udfærdigelse af erklæringer og brud på tavshedspligten.

Patientforløb:

Ved et forløb forstås f.eks. et udrednings- og/eller et behandlingsforløb, der kan involvere en eller flere afsnit, andre sygehuse, primærsektor, praksissektor eller specialsektor m.fl.

Fokus vil være på forløbet og ikke på en eller flere konkrete sundhedspersoner.  

Patientrettigheder:

Ved patientrettigheder forstås bl.a. muligheden for frit eller udvidet frit sygehusvalg, maksimale ventetider for behandling af livstruende sygdomme, udredningsretten m.fl.
Ved klager over patientrettigheder via Styrelsen for Patientklager tilbydes ikke dialog.

Personale:
Forløbs-, service og rettighedsklager kan indeholde utilfredshed med sundhedspersonalets adfærd og kommunikation uden det nødvendigvis bliver til en disciplinær-klagesag.

Service:

Klager over service vedrører klager over sundhedspersonalets adfærd og kommunikation samt rengøring, kost, fysiske rammer, transport, ventetider og andre lokale forhold.

Baggrund

Patientombuddet blev den 8. oktober 2015 fusioneret med dele af Sundhedsstyrelsen og er nu Styrelsen for Patientklager. Der er imidlertid ingen ændringer i kompetencer og arbejdsgange. Klagerne behandles på samme måde som før. Dette gælder både behandlingssager og rettighedssager.

Patientombuddet erstattede Sundhedsvæsenets Patientklagenævn per 1. januar 2011 med det formål at forbedre sagsbehandlingstiden og give patienter og pårørende flere muligheder for at klage over sundhedsvæsenets ydelser. Som en del af den ændrede lovgivning stilles der krav om, at hospitalet skal tilbyde dialog med patienter/pårørende, der har indgivet en klage.

Ifølge den regionale retningslinje ”Klagesagshåndtering i sygehuse og sektorer” skal man, ved en mundtlig overleveret klage, udarbejde et skriftligt notat, der beskriver klagens indhold. Det personale, patienten henvender sig til med klagen, har ansvaret for en skriftlig beskrivelse af klagens indhold og for at videregive klagen til Afdelingsledelsen.

Patienterstatningen træffer afgørelser i erstatningssager, hvor patienter er kommet til skade i forbindelse med behandling eller undersøgelse. Som sundhedsperson har man pligt til at informere patienten om Patienterstatningen, hvis man bliver opmærksom på en potentiel erstatningsberettigende skade. Patienter har altså mulighed for at få erstatning, hvis de kommer til skade i forbindelse behandling og undersøgelser eller ved brugen af lægemidler. Denne ret til erstatning er ikke baseret på, om en sundhedsperson har påtaget sig ansvaret for skaden i kraft af at have begået en fejl.

Der stilles krav om læring fra alle former for klager og patienterstatningssager.

Referencer

Bilag:

Klageregistreringsskema eksempel

Overblik over DPSD klassifikation for sygehusvæsenet

Dialogens forløb og indhold