Ignorer kommandoer på båndet
Gå til hovedindhold

Håndtering af klager

 

 

Baggrund:

Patientombuddet blev den 8. oktober 2015 fusioneret med dele af Sundhedsstyrelsen og er nu Styrelsen for Patientsikkerhed. Der er imidlertid ingen ændringer i kompetencer og arbejdsgange. Klagerne behandles på samme måde som før. Dette gælder både behandlingssager og rettighedssager.

Patientombuddet erstattede Sundhedsvæsenets Patientklagenævn per 1. januar 2011 med det formål at forbedre sagsbehandlingstiden og give patienter og pårørende flere muligheder for at klage over sundhedsvæsenets ydelser. Som en del af den ændrede lovgivning stilles der krav om, at hospitalet skal tilbyde dialog med patienter/pårørende, der har indgivet en klage.

Ifølge den regionale retningslinje ”Klagesagshåndtering i sygehuse og sektorer” skal man, ved en mundtlig overleveret klage, udarbejde et skriftligt notat, der beskriver klagens indhold. Det personale, patienten henvender sig til med klagen, har ansvaret for en skriftlig beskrivelse af klagens indhold og for at videregive klagen til Klinikledelsen.

Patienterstatningen træffer afgørelser i erstatningssager, hvor patienter er kommet til skade i forbindelse med behandling eller undersøgelse. Som sundhedsperson har man pligt til at informere patienten om Patienterstatningen, hvis man bliver opmærksom på en potentiel erstatningsberettigende skade. Patienter har altså mulighed for at få erstatning, hvis de kommer til skade i forbindelse behandling og undersøgelser eller ved brugen af lægemidler. Denne ret til erstatning er ikke baseret på, om en sundhedsperson har påtaget sig ansvaret for skaden i kraft af at have begået en fejl.

Der stilles krav om læring fra alle former for klager og patienterstatningssager.

 

Formål:

Instruksen skal præcisere, hvordan personalet håndterer klager, så krav om sagsbehandlingstid, registrering og dialog overholdes. Instruksen beskriver arbejdsprocesser, som skal sikre læring på baggrund af indkomne klager og patienterstatningssager. Tandskader som opstår i forbindelse med anæstesi er ikke omfattet af dette dokument.

 

 

Definition af begreber:

 

Dialogteam:

Regionshospital Nordjyllands Dialogteam består af medarbejdere fra hospitalsledelsens stab fra begge hovedmatrikler. Der er en indbyrdes rollefordeling ift. ansvar for postmodtagelse og afsendelse, journalisering, registrering, opfølgning, assistance til Klinikker, kommunikation med patienter i forbindelse med dialogmøder, planlægning og afholdelse af dialogmøder, registrering af dialog og klager, læring og opfølgning af indsatser efter klager. Hver af teamets medlemmer kan deltage i dialogmøder. Der afholdes jævnligt møder i dialogteamet, hvor den forløbne tids klager/dialogmøder drøftes overordnet ift. mønstre og tendenser, udfordringer, kompetence-udvikling, ressourcer mm. Teamet har tæt samarbejde med ledelsen ift. indhold i klager, opfølgning og prioritering af indsatser.

 

Patientkontoret:

Navnet på det regionale patientdialogkontor. Herfra videresender (og modtager) det regionale Rådgivnings- og dialogteam alle klager fra Styrelsen for Patientsikkerhed til opfølgning/udtalelse mv. på hospitalet.

 

 

Patienterstatningen:

Patienterstatningen, der tidligere hed Patientforsikringen, træffer afgørelser i patienterstatningssager, hvor patienter er kommet til skade.

 

Patientklage:

Ved patientklage forstås alle mundtlige og skriftlige klager fra patienter, pårørende eller borgere stilet til hospitalets direktion, Klinikledelser, afsnitsledere, det regionale Patientkontor eller Styrelsen for Patientsikkerhed vedrørende patientforløb på Regionshospital Nordjylland.

 

Klager kan modtages via

Borgertelefon

Personlig henvendelse

Skriftlig henvendelse (alm. post/email)

Telefonisk henvendelse

Region Nordjyllands Patientkontor

Styrelsen for Patientsikkerhed

 

Hvad kan der klages over:

Faglig virksomhed

Patientforløb

Patientrettigheder

Personale

Service

 

Faglig virksomhed:

Ved faglig virksomhed forstås det arbejde, som udføres af forskelligt sundhedspersonale, f.eks. diagnostik, behandling, undersøgelse, pleje, information og samtykke, aktindsigt, udfærdigelse af erklæringer og brud på tavshedspligten.

 

Patientforløb:

Ved et forløb forstås f.eks. et udrednings- og/eller et behandlingsforløb, der kan involvere en eller flere afsnit, andre sygehuse, primærsektor, praksissektor eller specialsektor m.fl.

Fokus vil være på forløbet og ikke på en eller flere konkrete sundhedspersoner.  

 

Patientrettigheder:

Ved patientrettigheder forstås bl.a. muligheden for frit eller udvidet frit sygehusvalg, maksimale ventetider for behandling af livstruende sygdomme, kontaktpersonsordningen, udredningsretten m.fl. Ved klager over patientrettigheder via Styrelsen for Patientsikkerhed tilbydes ikke dialog.

 

Personale: Forløbs-, service og rettighedsklager kan indeholde utilfredshed med sundhedspersonalets adfærd og kommunikation uden det nødvendigvis bliver til en disciplinær-klagesag.

 

Service:

Klager over service vedrører klager over sundhedspersonalets adfærd og kommunikation samt rengøring, kost, fysiske rammer, transport, ventetider og andre lokale forhold.

 

 

Beskrivelse

 

1. Organisation og opgaver

Styrelsen for Patientsikkerhed har 1 indgang til regionen (patientkontoret) og Patientkontoret har 1 indgang til hospitalet. Styrelsen for Patientsikkerhed/Patientkontoret sender modtagne klager vedrørende Regionshospital Nordjylland til hovedpostkassen (RHN@rn.dk). Dialogteam står for journalisering og videresender klagen til rette klinikledelse. Dialogteam registrerer klagen i det lokale registrerings-regneark og er ansvarlig for at registrere tidsfrister og rykke for udtalelser og svar, så tidsfrister overholdes.

Er der sagt JA til dialog, modtager et medlem i Dialogteam klagen og har derefter ansvaret for overholdelse af tidsfrister, planlægning af dialog, kontakt med klager og kontakt med klinikledelse samt bookning af kalender og mødelokale. Disse opgaver kan også ligge hos Klinikken selv efter ønske.

 

Uagtet, hvorfra klagen kommer, er Dialogteam ansvarlig for:

 

  • • At Klinikledelsen modtager klagen

  • • At sagsakter ved klager fra Styrelsen for Patientsikkerhed sendes til Patientkontoret/Styrelsen for Patientsikkerhed inden for tidsfrist,

  • • At dialog tilbydes, afholdes og registreres inden for tidsfrist (4 uger)

  • • At dialogens udfald ved klager fra Styrelsen for Patientsikkerhed registreres og sendes til Styrelsen for Patientsikkerhed og cc Patientkontoret på specifikt registreringsskema

  • • At referat fra dialog udarbejdes hurtigst muligt og sendes til involverede parter til godkendelse.

  • • At klager kontaktes efter dialogmøde for afklaring og fastholdelse eller afståelse af klage

  • • At klagesagsforløbet registreres i eDoc

  • • I samarbejde med klinikker og ledelser, at sikre der sker læring og forbedringstiltag.

  • • Sikre mulighed for læring på tværs via udsendelse af ”læringsbrev” med læring fra patient og pårørende henvendelser.

 

Klinikken er ansvarlig for:

 

  • • At det dokumenteres i patientjournalen, hvis journalmateriale udleveres, herunder dokumentation for hvem der udleverer, til hvem der udleveres og hvad der udleveres (lægenotat, sygeplejenotat, prøvesvar mm), med dato og årstal.

  • • At hjælpe dialogteam med indsamling af relevant materiale.

  • • I samarbejde med dialogteam sørge for at sende materiale ud.

  • • Ved udsendelse af materiale/svar direkte fra klinikken, at det sendes cc til dialogteamet.

  • • At der sker forbedringstiltag og læring, hvor dette måtte være relevant.

 

 

2. Håndtering af klager via Borgertelefon

Der er jævnligt åben telefon (Borgertelefon) på et givet annonceret tidspunkt. Hospitalsledelsen varetager Borgertelefonen på skift. Borgere kan her ringe med ris og ros samt få en snak med en fra hospitalsledelsen om deres oplevelser på hospitalet. Samtalen registreres i et skema. Hospitalsledelsen aftaler med borgeren i hver enkelt henvendelse, hvilken opfølgning der er behov for, og om henvendelsen ønskes registreret som en egentlig ”klage”. Hospitalsledelsen følger i samarbejde med dialogteam op på henvendelsen/klagen.

 

 

3. Håndtering af klager direkte til afsnit/medarbejder:

Den enkelte medarbejder har pligt til at underrette sin nærmeste leder/klinikledelse ved modtagelsen af en klage og i tilfælde af mundtlig klage at skrive et notat herom. Klinikledelsen har ansvaret for at kontakte Dialogteam for videre håndtering, registrering og/eller opfølgning af klagen. Såfremt Klinikledelsen ønsker, at klagen håndteres lokalt, har klinikledelsen ansvaret for, at klagen registreres centralt via Dialogteam.

 

Ønsker Klinikledelsen at håndtere klagen lokalt, sørger Klinikledelsen selv for at deltage og at afholde et evt. dialogmøde og udarbejdelse af sagsakterne herefter. Sagens akter og udfald af klagen sendes til Dialogteam for central registrering.

 

Ønsker Klinikledelsen, at sagen behandles centralt i Hospitalsledelsens stab, er proceduren således:

 

Dialogteam kontakter ”klager” og afklarer om vedkommende ønsker dialogmøde med hospitalet / Klinikken. I bekræftende fald aftales rammerne for dialog med ”klager” og klinikledelsen. Klinikledelsen vurderer, om der skal inddrages konkrete medarbejdere i dialogen. Der deltager altid mindst 1 fra klinikledelsen. Medarbejderen har ret til at sige nej til at deltage. Herefter varetages dialogmødet som beskrevet ovenfor.

 

 

4. Håndtering af klager modtaget fra Styrelsen for Patientsikkerhed:

Klagen kommer til hospitalet via hovedpostkassen. Styrelsen for Patientsikkerhed har på forhånd afklaret om ”klager” ønsker lokal dialog. Hvis der er ønske om dialogmøde, aftaler Dialogteam rammerne for denne med klinikledelsen og ”klager”. Herefter varetages dialogmødet som ovenfor beskrevet.

 

Hvis ”klager” har sagt nej til tilbuddet om dialog, anmoder Styrelsen for Patientsikkerhed hospitalet om journalmateriale og udtalelser fra relevante klinikker. For at sikre dokumentation og kravopfyldelse i forhold til tidsfrister skal klinikken / afsnittet sørge for, at relevant materiale indsamles og sendes til Dialogteam i god tid.

 

 

 

Bilag:

Bilag 1 Klageregistreringsskema eksempel

Bilag 2 Overblik over DPSD klassifikation for sygehusvæsenet

Bilag 3 Dialogens forløb og indhold