PRI – Elektroniske patienthenvendelser
Beskrivelse: Arbejdsgang i håndtering af elektroniske patienthenvendelser
Målgruppe: Medarbejdere i Enheden for Sygehusvalg
Formål: at sikre ensrettet håndtering af patienthenvendelser pr mail til Enheden for Sygehusvalg
Problemstilling: Enheden for Sygehusvalg har i marts 2017 åbnet for muligheden for at patienter kan kontaktet Enheden for Sygehusvalg via mail.
Metode: Patienten kontakter Enheden for Sygehusvalg pr. mail via en fortrykt formular. Patienten udfylder følgende spørgsmål:
Navn
CPR
Hospital
Tid for undersøgelse
Accept til at Enheden for Sygehusvalg må søge oplysninger på patienten.
Der er beskrevet på hjemmesiden at pt kan forvente at blive kontaktet inden for 3 arbejdsdage i tidsrummet mellem kl. 8-15. Hvis det efter 3 opkald ikke har været muligt at træffe patienten, arkiveres henvendelsen med et notat i enten PAS eller eDOC.
Arbejdsgang i Enheden for Sygehusvalg
Den daglige varetagelse af patienthenvendelser på mail og forespørgsler hører sammen, således at en medarbejder passer begge postkasser den samme dag. Elektroniske patienthenvendelser og forespørgsler prioriteres over at besvare telefonen i telefontiden. Man besvarer telefonhenvendelser i det omfang, det er muligt.
Man håndterer alle de mails, der kan nås på dagen. Man skal være opmærksom på at tage de mails, der er ældst, da alle mails skal besvares indenfor 3 arbejdsdage. Man overtager de elektroniske patienthenvendelser som kollega dagen før ikke kunne nå, eller ikke kunne træffe.
Besvarelsen til pt. foregår pr. tlf. der svares ikke via mail.
Der oprettes 2 undermapper i postkassen ”EfS Henvendelser:
1. Igangværende:
Hertil flyttes mailen hvis pt. ikke træffes.
Hertil flyttes mailen fra indbakken, når pt. er forsøgt kontaktet første gang, men hvor pt. ikke svarer. Mailen skal kodes med grøn farve.
Anden gang der ringes til pt. skal den samme mail i ”igangværende-mappen” kodes med gul farve.
2. Besvarede mails:
Hertil flyttes mails når der er kontakt med pt. eller pt. ikke er truffet efter 3. opkald.
Tredje gang pt. ringes op, flyttes mailen til ”besvarede mails”. Skal farvekodes med rød, hvis ikke pt. er truffet. Ved de ptt. som svarer ved første opkald, skal mailen flyttes ned i afsluttet med det samme og ikke farvekodes.
Mails i denne mappe slettes efter en måned.
Hver gang man har kontaktet pt. eller forsøgt at kontakte pt., skal der laves notat i PAS.
Mailes i denne mappe slettes efter en måned.
