PRI dokument vedrørende borgerhenvendelser med trusler om selvmord, skade på sig selv eller andre – herunder skade på medarbejdere i Patientdialog mv.
Borgerhenvendelser med trusler om selvmord, skade på sig selv eller andre, herunder skade på medarbejdere i Patientdialog mv., kan forekomme på følgende måde:
- Telefonisk
- Skriftligt
- Personligt fremmøde
Ved trusler om selvmord:
Telefonisk/skriftligt: Der foretages en konkret vurdering af alvoren af truslen samt borgerens vilje til at gøre alvor af truslen. Er man som medarbejder i tvivl om alvoren af truslen drøftes den konkrete henvendelse med kolleger og nærmeste leder.
Henvendelsen noteres i Patientkontorets registreringsdatabase eller i e-doc.
Vurderes der at være en reel risiko for selvmord, skal følgende handlinger foretages:
- Underretning af nærmeste leder.
- Nordjyllands Politi/relevant politikreds kontaktes og orienteres om de fremsatte trusler.
- Telefonnotat journaliseres i e-doc.
- Orientering internt i organisationen til følgende personer:
Er det åbenlyst og utvivlsomt, at der ikke ligger nogen reel intension bag truslen håndteres henvendelsen som øvrige telefoniske/skriftlige henvendelser.
Personligt fremmøde:
Der foretages en konkret vurdering af alvoren af truslen samt borgerens vilje til at gøre alvor af truslen om at gøre skade på sig selv.
- Såfremt det vurderes at der er tale om en reel trussel, om at gøre skade på sig selv.
- Kom væk fra situationen, såfremt der kan være fare forbundet med tilstedeværelse.
- Tilkald politi/ring 112.
- Underretning af nærmeste leder.
- Telefonnotat journaliseres i e-doc.
- Orientering internt i organisationen til følgende personer:
Er det åbenlyst og utvivlsomt, at der ikke ligger nogen reel intension bag truslen håndteres henvendelsen som øvrige personlige henvendelser.
Ved trusler om skade på andre – herunder medarbejdere i Patientdialog:
Telefonisk/skriftligt: Trusler om at gøre skade på andre er altid alvorligt og er samtidig strafbart i henhold til straffeloven. Der må dog foretages en konkret vurdering og samtidig opereres med en form for bagatelgrænse. Er man som medarbejder i tvivl drøftes situationen med kolleger og nærmeste leder.
Henvendelsen noteres i Patientkontorets registreringsdatabase eller i e-doc.
Såfremt der ikke er tale om en situation omfattet af bagatelgrænsen:
- Underretning af nærmeste leder.
- Kontakt til Nordjyllands Politi/relevant politikreds.
- Orientering af relevant leder med ledelsesmæssigt ansvar for den person, som truslen er rettet mod.
- Telefonnotater journaliseres i e-doc.
- Orientering internt i organisationen til følgende personer:
Personligt fremmøde: Trusler om at gøre skade på andre er altid alvorligt og er samtidig strafbart i henhold til straffeloven. Der må dog foretages en konkret vurdering og samtidig opereres med en form for bagatelgrænse. Er man som medarbejder i tvivl skal man agere med størst mulighed sikkerhedsforanstaltninger for sig selv/kollegaer.
- Kom væk fra situationen.
- Tilkald politi/ring 112.
- Orientering af relevant leder med det øverste ledelsesmæssige ansvar for den person, som truslen er rettet mod.
- Telefonnotat journaliseres i e-doc.
- Orientering internt i organisationen til følgende personer:
Generel vejledning i forhold til personlige møder/telefonsamtaler med patienter, som kan virke skræmmende og/eller medføre utryghed:
Det er vigtigt, at medarbejderne i Patientdialog oplever at være trygge i deres arbejde.
Telefonisk henvendelse:
Patienter/borgere der henvendelser sig telefonisk eller pr. mail skal kommunikere i en ordentligt tone.
Såfremt en patient er truende, aggressiv, grænseoverskridende eller lignende, har medarbejderen mulighed for, at afslutte samtalen og afslå at yderligere rådgivning/dialog med patienten, såfremt tonen og kommunikationen ikke ændres.
Medarbejderne har altid mulighed for at mødes internt eller med nærmeste leder for at tale en konkret belastende situation igennem for sparring, supervision mv..
Personligt møde:
I det personlige møde med patienter kan nogle patienter agere, virke eller fremstå truende, skræmmende eller grænseoverskridende.
Såfremt en patient er kendt/oplevet som aggressiv, grænseoverskridende eller lignende, har medarbejderen mulighed for, at afslå at mødes personligt med patienten. Såfremt patienten/borgeren tilbydes videre rådgivning og hjælp kan dette foregå pr. telefon eller skriftligt.
Såfremt en patient er kendt som, eller ved tidligere henvendelse har ageret aggressiv, grænseoverskridende eller lignende, har medarbejderen mulighed for, at afslå at mødes personligt med patienten. Eventuelt videre rådgivning kan foregå pr. telefon eller skriftligt.
Såfremt medarbejderen føler sig utryg ved patienten eller dennes adfærd kan et møde afsluttes. Eventuel fremtidig kommunikation kan ske på anden måde, eksempelvis skriftligt. Hvis medarbejderen vurderer, at det er formålstjenligt at tilbyde personligt møde, kan 2 medarbejdere deltage i mødet. Desuden kan andre tryghedsskabende personer kan involveres (fx pedeller).
Hvis det ikke vurderes formålstjenligt med patientens personlige fremmøde, henvises til rådgivning og kommunikation på anden vis.
Såfremt en patient/borger har været truende, aggressiv, grænseoverskridende eller lignende, og alle muligheder for at opsætte rammer for en ordentlig dialog er mislykket, og patienten/borgeren fortsat agerer aggressiv mv., har medarbejderen mulighed for, at afvise yderligere tilbud om rådgivning/dialog med patienten.
Medarbejderne har altid mulighed for at mødes internt eller med nærmeste leder for at tale en konkret belastende situation igennem for sparring, supervision mv..
Uanmeldt personligt fremmøde:
Patientdialog opfordrer patienter og borgere til at kontakte det relevante kontor på forhånd for at aftale et eventuelt møde. Som udgangspunkt tilbyder Patientdialog ikke møder der ikke er aftalt på forhånd.
Men uagtet sker det alligevel, at patienter og borgere møder uanmeldt op i Receptionen i Regionshuset og ønsker at tale med en patientvejleder/medarbejder.
I disse situationer er det vigtigt for patientvejlederne/medarbejderne, at personalet i Receptionen foretager en vurdering af, hvorvidt der er tale om patient/borger der er agerer truende, aggressiv, grænseoverskridende eller lignende. Såfremt dette er tilfældet skal personalet i Receptionen bede patienten/borgeren om at gå med besked om, at borgeren/patienten har mulighed for eventuelt efterfølgende at rette telefonisk eller skriftlig henvendelse til kontoret.
Det er vigtigt at personalet i Receptionen oplyser borgerens/patientens navn til patientvejlederen/medarbejderen i forbindelse med personligt fremmøde.
