Ignorer kommandoer på båndet
Gå til hovedindhold

Klagesagshåndtering

Håndtering af klager fra Styrelsen for Patientsikkerhed

Problemstilling

Retningslinjen beskriver håndteringen af klager fra Styrelsen for Patientsikkerhed.

Målgruppe

Alle ledere og medarbejdere i Region Nordjylland.

Generelt om klager

Som patient kan man klage over sundhedsvæsenet til forskellige myndigheder. Man kan rette henvendelse til Styrelsen for Patientsikkerhed, Patientkontoret i Region Nordjylland, til Regionsrådet (eller til en enkelt politiker) eller til et konkret hospital.

Klager over fx kommunikation, service og adfærd, som ikke sendes til Styrelsen for Patientsikkerhed, men i stedet sendes til regionen.

 

Dette dokument handler kun om sagsbehandlingen af klager fra Styrelsen for Patientsikkerhed.

Definition af begreber

Klage

Ved klage forstås skriftlige klager fra patienter, pårørende eller borgere stilet til Styrelsen for Patientsikkerhed.

 

Hvem kan klage til Styrelsen for Patientsikkerhed?

Patienten, pårørende – hvis der er givet samtykke. Ved patientens død kan familie være klageberettigede.

 

Hvilke typer klager findes i Styrelsen for Patientsikkerhed?

Rettighedsklager - brud på konkrete patientrettigheder

Ved patientrettigheder forstås blandt andet muligheden for frit eller udvidet frit sygehusvalg, overskridelser af de maksimale ventetider for behandling af livstruende sygdomme, kontaktpersonordningen m.fl. For en udtømmende liste af patientrettigheder, som patienter kan klare til Styrelsen for Patientsikkerhed over. Se lov om Klage og erstatningsadgange inden for sundhedsvæsenet.

Klagefrist: Der er en klagefrist på fire uger fra det tidspunkt, hvor patienten får kendskab til, at der har været brud på en patientrettighed.

Styrelsesklager – klager over forløb

Ved et forløb forstås udrednings- og/eller behandlingsforløb der eventuelt involverer afdelinger/hospitaler/praktiserende læge m.fl., herunder blandt andet aktindsigt.

Et forløb kan involvere en enkelt eller flere regioner.

Fokus vil være på systemfejl frem for på en eller flere konkrete sundhedspersoner.

Patienten har ret til en dialog.

Klagefrist: Der er en klagefrist på to år fra det tidspunkt, hvor patienten har fået kendskab til klagepunktet. Den absolutte klagefrist er på fem år.

 

Disciplinærnævnsklager – klager over navngivne sundhedspersoners faglige virksomhed

Ved faglig virksomhed forstås det arbejde, som udføres af konkret navngivet sundhedspersonale, fx behandling, undersøgelse, pleje, information og samtykke, udfærdigelse af erklæringer og brud på tavshedspligten.

Patienten har ret til en dialog.

Klagefrist: Der er en klagefrist på to år fra det tidspunkt, hvor patienten har fået kendskab til klagepunktet. Den absolutte klagefrist er på fem år.

 

Rådgivnings- og Dialogteamet

Rådgivnings- og dialogtemaet er et team placeret i Patientdialog i Region Nordjyllands administration. Teamet sender klager fra Styrelsen for Patientsikkerhed til sagsbehandling på regionens hospitaler og i administrationen. Læs mere om Rådgivnings – og Dialogteamet her.

Rådgivnings og Dialogteamet kan kontaktes alle hverdage fra kl. 9-15.30 på tlf. nr. 97 64 84 45 eller 97 64 84 46.

 

Formål

  • • At sikre ensartet og effektiv klagesagshåndtering i regionen.

  • • At patientens og de pårørendes tillid til hospitalet genetableres.

  • • At sikre læring på baggrund af klager.

Konkret sagsbehandling af lager fra Styrelsen for Patientsikkerhed

1. Sagsbehandling af rettighedsklager

Ved klager over brud på konkrete patientrettigheder (rettighedsklager) tilbydes patienten ikke en dialog, men afgøres alene administrativt i Styrelsen for Patientsikkerhed.

 

Rettighedsklager sendes fra Styrelsen for Patientsikkerhed til Region Nordjyllands hovedpostkasse. Intern administration opretter klagen i eDoc og videresender denne til Rådgivnings og Dialogteamet (link?) i Region Nordjylland.

Rådgivnings- og Dialogteamet videresender uden tilføjelse af yderligere dokumenter samme dag klagen til den/de relevante kontaktpersoner på hospitalerne og i administrationen (For oplysninger om kontaktpersoner kontakt Rådgivnings – og Dialogteamet) med henblik på sagsoplysning.

Hospitalerne har herefter ansvar for sagsoplysning inden 4 uger. Alt relevant materiale (journalmateriale, indkaldelse og eventuelle udtalelser) sendes direkte til Styrelsen for Patientsikkerhed.

 

Når sagen er sagsoplyst afventes afgørelse fra Styrelsen for Patientsikkerhed

Styrelsen for Patientsikkerhed sender afgørelsen direkte til de relevante parter samt til Region Nordjyllands administration. Her registreres den i eDoc af Intern Administration og videresendes til Rådgivnings- og dialogteamet.

Rådgivnings- og dialogteamet vurderer, om alle som kunne have interesse i afgørelsen, har modtaget denne med henblik på at sikre læring.

 

2. Sagsbehandling af styrelsesklager og disciplinærnævnsklager med nej til dialog

Ved styrelsesklager og disciplinærnævnsklager med nej til dialog får patienten alene en administrativ afgørelse fra Styrelsen for Patientsikkerhed.

 

Klagen sendes fra Styrelsen for Patientsikkerhed til Region Nordjyllands hovedpostkasse.

Intern administration opretter klagen i eDoc og videresender denne til Rådgivnings og Dialogteamet (link?) i Region Nordjylland.

Rådgivnings- og Dialogteamet videresender uden tilføjelse af yderligere dokumenter samme dag klagen til den/de relevante kontaktpersoner på hospitalerne og i administrationen (For oplysninger om kontaktpersoner kontakt Rådgivnings – og Dialogteamet) med henblik på sagsoplysning.

Hospitalerne har herefter ansvar for sagsoplysning inden 4 uger. Alt relevant materiale (journalmateriale, indkaldelse og eventuelle udtalelser) sendes direkte til Styrelsen for Patientsikkerhed.

 

Når sagen er sagsoplyst afventes afgørelse fra Styrelsen for Patientsikkerhed.

Styrelsen for Patientsikkerhed sender afgørelsen direkte til de relevante parter samt til Region Nordjyllands administration. Her registreres den i eDoc af Intern Administration og videresendes til Rådgivnings- og dialogteamet.

 

Rådgivnings- og dialogteamet vurderer, om alle som kunne have interesse i afgørelsen, har modtaget denne med henblik på at sikre læring.

Rådgivnings- og Dialogteam ringer også til de patienter/pårørende, der oprindeligt har takket nej til dialog, hvis der er forhold i klagen, der skal afklares inden den kan videresende til hospitalet. Dette kunne fx være, hvis der i klagen er givet udtryk for, at man ”her og nu” har brug for behandling/vejledning, eller hvis det tydeligt fremgår, at man ønsker noget andet end at klage, fx ønsker at søge erstatning. Er der særlige forhold i klagen, der bekymrer, er der på hver hospitalsmatrikel en kontaktperson, som vi straks fremsender klagen til. Denne kontaktperson har herefter mulighed for straks at agere på klagen med det formål at forhindre gentagelser af eventuelle uhensigtsmæssigheder.

 

2. Sagsbehandling af styrelsesklager og disciplinærnævnsklager med ja til dialog

Ved styrelsesklager og disciplinærnævnsklager med ja til dialog har patienten ret til en dialog inden for en frist på 4 uger med hospitalet forud for en eventuel administrativ afgørelse fra Styrelsen for Patientsikkerhed.

Klagen sendes fra Styrelsen for Patientsikkerhed til Region Nordjyllands hovedpostkasse. Er flere regioner involveret i klagen, vurderer Styrelsen for Patientsikkerhed, hvor kernen af klage ligger, og dermed hvem der har ansvaret for planlægning af dialogen. Alle involverede regioner vil dog modtage en kopi af klagen direkte fra Styrelsen for Patientsikkerhed.

Intern administration opretter klagen i eDoc og videresender denne til Rådgivnings og Dialogteamet (link?) i Region Nordjylland.

Rådgivnings- og Dialogteamet ringer samme dag til alle, der har takket ja til en dialog med regionen. Under samtalen oplyser teamet oplyser blandt andet om dialogens muligheder og begrænsninger og videregiver oplysninger til hospitalet om, hvem patienten/pårørende ønsker en dialog med, ønsker til mødeform samt hvorvidt der er særlige forhold i klagen, der ønskes belyst mere end andre.

 

Der sendes en mail/et brev til patienten om dialogen. Involverer en klage flere instanser i Region Nordjylland, fx en praktiserende læge, en speciallæge og to hospitalsafdelinger, sender Rådgivnings- og Dialogteamet klagen til alle involverede parter, samt udpeger en tovholder med henblik på planlægning, forberedelse og afholdelse af dialog og eventuelt efterfølgende sagsoplysning i det tilfælde, at klagen fastholdes.

 

Rådgivnings- og Dialogteamet videresender elektronisk følgende til det/de relevante hospitaler

  • • Selve klageskemaet inkl. medfølgende dokumenter fra Styrelsen for Patientsikkerhed

  • • Oplysningsskema til Rådgivnings- og dialogteamet (Bilag 1)

  • • Pjecen ”Den gode dialog

 

Mailen sendes samtidig cc. til en medarbejder i Rådgivnings- og Dialogteamet

  • • Når medarbejderen modtager denne mail, skal dialogsagen indføres i dialogskemaet ”registrering af dialogsager 2017” i mappen ”Reg-SEK-PatientOmbudsKlager”.

  • • Herefter skal medarbejderen notere, at der skal ske opfølgning på denne dialogsag ca. 2-3 uger efter modtagelsen.

  • • Såfremt der ikke er sket noget i sagen, skal rykkerproceduren igangsættes (se nedenfor)

 

Når klagen er videresendt fra Rådgivnings og Dialogteamet, påhviler den videre sagsbehandling hospitalerne.

 

Hospitalerne har nedenstående opgaver

Personalet skal ved planlægningen af dialogen i videst mulig omfang tage hensyn til patientens eventuelle ønsker i forhold til mødeform, samt hvem der skal deltage i dialogen. Dog kan ledelsen ikke pålægge personalet at deltage, hvis personalet ikke ønsker det. Ligeledes er der heller ikke i lovgivningen fastlagt krav til dialogens form.

Kontakt etableres med henblik på, sammen med patienten, at planlægge følgende:

  • • Hvorvidt dialogen skal afholdes som et fysisk møde eller en telefonsamtale. I enkelte helt specielle tilfælde kan skriftlig kontakt være en løsning.

  • • Hvem der skal deltage i dialogen. Patienten har ret til at tage en bisidder med til dialogen (ven, ægtefælle, frivillig eller lignende). Hvis patienten ikke kender nogen, der kan deltage i dialogen, kan Bisidderordningen i Danske Patienter kontaktes.

  • • Aftale tidspunkt for afholdelse af dialog, der overholder tidsfristen på fire uger.

 

Registrering af dialogens indhold og udfald i eDoc. Følgende skemaer skal udfyldes og returneres inden for fire uger:

 

Udfald af dialogen

Hvis patienten er tilfreds med dialogen, afkrydses det på skemaet.

Klagen er dermed afsluttet.

Hvis patienten efter dialogen ønsker at fastholde sin klage, afkrydses det på skemaet.

Hospitalet skal herefter sagsoplyses straks. Alt materiale sendes elektronisk til direkte til Styrelsen for Patientsikkerhed på stps@stps.dk

Klagen fortsætter hermed administrativt i Styrelsen for Patientsikkerhed.

 

Når sagen er sagsoplyst afventes afgørelse fra Styrelsen for Patientsikkerhed.

Når afgørelsen modtages i Region Nordjylland fra Styrelsen for Patientsikkerhed, registreres den i eDoc af Intern Administration og videresendes til Rådgivnings- og dialogteamet.

Styrelsen for Patientsikkerhed sender afgørelsen direkte til de relevante parter samt til Region Nordjyllands administration. Her registreres den i eDoc af Intern Administration og videresendes til Rådgivnings- og dialogteamet.

Rådgivnings- og dialogteamet vurderer, om alle som kunne have interesse i afgørelsen, har modtaget denne med henblik på at sikre læring.

 

Rådgivnings og dialogteamets rykkerprocedure i styrelses- og disciplinærnævnsklager med ja til dialog

  1. 1. 14 dage efter modtagelse af klagen. Tjek om der har været taget skridt til afholdelse af dialog

  2. 2. Hvis der ikke er sket noget på sagen, sendes en mail med reminder fra mappen ”Reg-SEK-PatientOmbudsKlager” til kontaktperson, som vil videresende rykkeren til det relevante afsnit.

    1. a. Hvis dialogen er afholdt. Tjek at oplysninger om dialogens udfald – og evt. sagsoplysning - er sendt til Styrelsen for Patientsikkerhed, samt op der er sendt oplysninger om dialogen til Rådgivnings- og Dialogteamet

    2. b. Hvis ikke dialogen er afholdt sendes rykker som under pkt. 2.

  3. 3. Efter 28 dage tjekke om dialogen er afholdt.

  4. 4. Herefter rykker som under pkt. 3 indtil dialogen er afholdt.

  5. 5. Når der er gået en måned kontakt patienten (service opkald ”vi har ikke fået orientering om der er afholdt dialog, er du stadig interesseret”). Hvis der stadigvæk planlægges dialog sendes besked til Styrelsen for Patientsikkerhed for at undgå rykker.

 

 

 

Rykkerproceduren registreres

Indsæt i skemaet (”registrering af dialogsager 2017” i mappen ”Reg-SEK-PatientOmbudsKlager”.) om der er rykket efter afholdelse af dialog

Angiv:

  • • 1. rykker

  • • 2. rykker

  • • Besked til Styrelsen for Patientsikkerhed om overskridelse, men aftalt dialog (forhåbentlig med dato)

 

Referencer til evidens

Bilag 1. Oplysninger til Rådgivnings- og dialogteamet, Regionshuset.