Håndtering af klager fra Styrelsen for Patientklager
Problemstilling
Retningslinjen beskriver håndteringen af klager fra Styrelsen for Patientklager.
Målgruppe
Alle ledere og medarbejdere i Region Nordjylland.
Generelt om klager
Som patient kan man klage over sundhedsvæsenet til forskellige myndigheder. Man kan rette henvendelse til Styrelsen for Patientklager, Patientkontoret i Region Nordjylland, til Regionsrådet (eller til en enkelt politiker) eller til et konkret hospital.
Klager over fx kommunikation, service og adfærd, som ikke sendes til Styrelsen for Patientklager, men i stedet sendes til regionen.
Dette dokument handler kun om sagsbehandlingen af klager fra Styrelsen for Patientklager.
Definition af begreber
Klage
Ved klage forstås skriftlige klager fra patienter, pårørende eller borgere stilet til Styrelsen for Patientklager.
Hvem kan klage til Styrelsen for Patientklager?
Patienten, pårørende – hvis der er givet samtykke. Ved patientens død kan familie være klageberettigede.
Hvilke typer klager findes i Styrelsen for Patientklager?
Rettighedsklager - brud på konkrete patientrettigheder
Ved patientrettigheder forstås blandt andet muligheden for frit eller udvidet frit sygehusvalg, overskridelser af de maksimale ventetider for behandling af livstruende sygdomme m.fl. For en udtømmende liste af patientrettigheder, som patienter kan klage til Styrelsen for Patientsikkerhed over, Se ”lov om Klage og erstatningsadgange inden for sundhedsvæsenet.”
Klagefrist: Der er en klagefrist på fire uger fra det tidspunkt, hvor patienten får kendskab til, at der har været brud på en patientrettighed.
Styrelsesklager – klager over forløb
Ved et forløb forstås udrednings- og/eller behandlingsforløb der eventuelt involverer afdelinger/hospitaler/praktiserende læge m.fl., herunder blandt andet aktindsigt.
Et forløb kan involvere en enkelt eller flere regioner.
Fokus vil være på systemfejl frem for på en eller flere konkrete sundhedspersoner.
Patienten har ret til en dialog.
Klagefrist: Der er en klagefrist på to år fra det tidspunkt, hvor patienten har fået kendskab til klagepunktet. Den absolutte klagefrist er på fem år.
Disciplinærnævnsklager – klager over navngivne sundhedspersoners faglige virksomhed
Ved faglig virksomhed forstås det arbejde, som udføres af konkret navngivet sundhedspersonale, fx behandling, undersøgelse, pleje, information og samtykke, udfærdigelse af erklæringer og brud på tavshedspligten.
Patienten har ret til en dialog.
Klagefrist: Der er en klagefrist på to år fra det tidspunkt, hvor patienten har fået kendskab til klagepunktet. Den absolutte klagefrist er på fem år.
Rådgivnings- og Dialogteamet
Rådgivnings- og dialogteamet er et team placeret i Patientdialog i Region Nordjyllands administration. Teamet sender klager fra Styrelsen for Patientklager til sagsbehandling på regionens hospitaler og i administrationen. Læs mere om Rådgivnings – og Dialogteamet her.
Rådgivnings og Dialogteamet kan kontaktes alle hverdage fra kl. 8-15.30 på tlf. nr. 97 65 46 34, 97 64 84 45 eller 97 64 84 46.
Formål
• At sikre ensartet og effektiv klagesagshåndtering i regionen.
• At patientens og de pårørendes tillid til hospitalet genetableres.
• At sikre læring på baggrund af klager.
Konkret sagsbehandling af sager fra Styrelsen for Patientklager
1. Sagsbehandling af rettighedsklager
Ved klager over brud på konkrete patientrettigheder (rettighedsklager) tilbydes patienten ikke en dialog, men sagen afgøres alene administrativt i Styrelsen for Patientklager.
Rettighedsklager sendes fra Styrelsen for Patientklager til Region Nordjyllands hovedpostkasse. Intern administration opretter klagen i eDoc og videresender denne til Rådgivnings og Dialogteamet i Region Nordjylland.
Rådgivnings- og Dialogteamet videresender uden tilføjelse af yderligere dokumenter klagen til den/de relevante kontaktpersoner på hospitalerne og i administrationen K:\REG-Patientdialog\Rådgivnings -og Dialogteamet\Klagesager- håndtering - kontaktpersoner.pdf med henblik på sagsoplysning. (For oplysninger om kontaktpersoner, kontakt Rådgivnings – og Dialogteamet).
Hospitalerne har herefter ansvar for sagsoplysning inden 4 uger. Alt relevant materiale (journalmateriale, indkaldelse og eventuelle udtalelser) sendes direkte til Styrelsen for Patientklager.
Når sagen er sagsoplyst, afventes afgørelse fra Styrelsen for Patientklager.
Styrelsen for Patientklager sender afgørelsen direkte til de relevante parter samt til Region Nordjyllands administration. Her registreres den i eDoc af Intern Administration og videresendes til Rådgivnings- og dialogteamet.
Rådgivnings- og dialogteamet vurderer, om alle som kunne have interesse i afgørelsen, har modtaget denne med henblik på at sikre læring.
2. Sagsbehandling af styrelsesklager og disciplinærnævnsklager med nej til dialog
Ved styrelsesklager og disciplinærnævnsklager med nej til dialog får patienten alene en administrativ afgørelse fra Styrelsen for Patientklager.
Klagen sendes fra Styrelsen for Patientklager til Region Nordjyllands hovedpostkasse.
Intern administration opretter klagen i eDoc og videresender denne til Rådgivnings og Dialogteamet i Region Nordjylland.
Rådgivnings- og Dialogteamet videresender uden tilføjelse af yderligere dokumenter klagen til hospitalerne via oversigt for kontaktpersoner til klagesagshåndtering K:\REG-Patientdialog\Rådgivnings -og Dialogteamet\Klagesager- håndtering - kontaktpersoner.pdf med henblik på sagsoplysning.
Hospitalerne har herefter ansvar for sagsoplysning inden 4 uger. Alt relevant materiale (journalmateriale, indkaldelse og eventuelle udtalelser) sendes direkte til Styrelsen for Patientklager.
Når sagen er sagsoplyst, afventes afgørelse fra Styrelsen for Patientklager.
Styrelsen for Patientklager sender afgørelsen direkte til de relevante parter samt til Region Nordjyllands administration. Her registreres den i eDoc af Intern Administration og videresendes til Rådgivnings- og dialogteamet.
Rådgivnings- og dialogteamet vurderer, om alle som kunne have interesse i afgørelsen, har modtaget denne med henblik på at sikre læring.
Rådgivnings- og Dialogteam ringer også til de patienter/pårørende, der oprindeligt har takket nej til dialog, hvis der er forhold i klagen, der skal afklares. Dette kunne fx være, hvis der i klagen er givet udtryk for, at man ”her og nu” har brug for behandling/vejledning, eller hvis det tydeligt fremgår, at man ønsker noget andet end at klage, fx ønsker at søge erstatning. Er der særlige forhold i klagen, der bekymrer, er der på hver hospitalsmatrikel en kontaktperson, som vi straks fremsender klagen til. Denne kontaktperson har herefter mulighed for straks at agere på klagen med det formål, at forhindre gentagelser af eventuelle uhensigtsmæssigheder.
2. Sagsbehandling af styrelsesklager og disciplinærnævnsklager med ja til dialog
Ved styrelsesklager og disciplinærnævnsklager med ja til dialog har patienten ret til en dialog inden for en frist på 4 uger med hospitalet forud for en eventuel administrativ afgørelse fra Styrelsen for Patientklager.
Klagen sendes fra Styrelsen for Patientklager til Region Nordjyllands hovedpostkasse. Er flere regioner involveret i klagen, vurderer Styrelsen for Patientklager, hvor kernen af klage ligger, og dermed hvem der har ansvaret for planlægning af dialogen. Alle involverede regioner vil dog modtage en kopi af klagen direkte fra Styrelsen for Patientklager.
Intern administration opretter klagen i eDoc og videresender denne til Rådgivnings og Dialogteamet i Region Nordjylland.
Rådgivnings- og Dialogteamet ringer til alle, der har takket ja til en dialog med regionen. Under samtalen oplyser teamet blandt andet om dialogens muligheder og begrænsninger og videregiver derefter oplysninger til hospitalet om, hvem patienten/pårørende ønsker en dialog med, ønsker til mødeform samt hvorvidt der er særlige forhold i klagen, der ønskes belyst mere end andre. I den forbindelse står Rådgivnings- og Dialogteamet til rådighed for hospitalet med yderlige afklaring ift. klagers ønsker ect.
Der sendes et informationsbrev til patienten om dialogen. Involverer en klage flere instanser i Region Nordjylland, fx en praktiserende læge, en speciallæge og to hospitalsafdelinger, sender Rådgivnings- og Dialogteamet klagen til alle involverede parter, samt udpeger en tovholder med henblik på planlægning, forberedelse og afholdelse af dialog og eventuelt efterfølgende sagsoplysning i det tilfælde, at klagen fastholdes.
Rådgivnings- og Dialogteamet videresender elektronisk følgende til det/de relevante hospitaler:
Når klagen er videresendt fra Rådgivnings og Dialogteamet, påhviler den videre sagsbehandling hospitalerne.
Hospitalerne har nedenstående opgaver
Personalet skal ved planlægning af dialogen i videst muligt omfang tage hensyn til patientens eventuelle ønsker i forhold til mødeform, samt hvem der skal deltage i dialogen. Dog kan ledelsen ikke pålægge personalet at deltage, hvis personalet ikke ønsker det. Ligeledes er der heller ikke i lovgivningen fastlagt krav til dialogens form.
Kontakt etableres med henblik på, sammen med patienten, at planlægge følgende:
• Hvorvidt dialogen skal afholdes som et fysisk møde eller en telefonsamtale. I enkelte helt specielle tilfælde kan skriftlig kontakt være en løsning.
• Hvem der skal deltage i dialogen. Patienten har ret til at tage en bisidder med til dialogen (ven, ægtefælle, frivillig eller lignende). Hvis patienten ikke kender nogen, der kan deltage i dialogen, kan Bisidderordningen i Danske Patienter kontaktes.
• Aftale tidspunkt for afholdelse af dialog, der overholder tidsfristen på fire uger.
Registrering af dialogens indhold og udfald i eDoc. Følgende skemaer skal udfyldes og returneres inden for fire uger:
Udfald af dialogen
Hvis patienten er tilfreds med dialogen, afkrydses det på skemaet.
Klagen er dermed afsluttet.
Hvis patienten efter dialogen ønsker at fastholde klagen, afkrydses det på skemaet.
Hospitalet skal herefter straks sagsoplyse. Alt materiale sendes elektronisk direkte til Styrelsen for Patientklager.
Klagen fortsætter hermed administrativt i Styrelsen for Patientklager.
Når klagen er sagsoplyst, afventer regionen og hospitalerne afgørelse fra Styrelsen for Patientklager.
Styrelsen for Patientklager sender afgørelsen direkte til de relevante parter samt til Region Nordjyllands administration. Her registreres den i eDoc af Intern Administration og videresendes til Rådgivnings- og dialogteamet.
Rådgivnings- og dialogteamet vurderer, om alle som kunne have interesse i afgørelsen, har modtaget denne med henblik på at sikre læring.
Rådgivnings og dialogteamets rykkerprocedure i styrelses- og disciplinærnævnsklager med ja til dialog
1. Hvis der indenfor 4 uger ikke er taget initiativ til afholdelse af dialog, sendes en mail med reminder fra Rådgivnings- og Dialogteamet til hospitalet, som vil videresende rykkeren til det relevante afsnit.
2. Hvis dialogen er afholdt. Tjek at oplysninger om dialogens udfald
er sendt til Styrelsen for Patientklager.
PRI – Doc.nr.: 27639.
