Ignorer kommandoer på båndet
Gå til hovedindhold

Retningslinjer vedrørende fremmedsprogstolkning – gældende fra 1. maj 2018

 

 

Formål

  • At sikre, at den sundhedsfaglige kommunikation mellem patienter med utilstrækkelige dansksproglige kundskaber og sundhedspersonalet kan foregå forsvarligt, gennem tolken som uvildig tredjepart.

  • At lægen/personalet vejledes i bestilling og brug af tolk.

  • At sikre korrekt rekvirering og afregning finder sted.

  • At de til en hver tid gældende retningslinjer på området er at finde i et dokument.

 

Vejledningen omfatter ikke:

Vejledningen er ikke rette mod tolkning til døve eller svært hørehæmmede patienter, da der her benyttes de vante bureauer: Center for døve – www.cfd.dk, HandsUp i Brønderslev – www.handsup.dk, og Team Tegn i Aalborg – www.teamtegn.dk

Information – P-net / PRI

  • Dokumentet er den overstående kollektive ramme for fremmedsprogstolkning i Region Nordjylland, på det somatiske og psykiatriske område, samt i specialsektoren.

  • Alle underliggende PRI-dokumenter, skal betragtes som lokalt tilpassede vejledninger, der ligger ud over hvad der i dette dokument er beskrevet. Det er alene afdelingernes ansvar at holde PRI-dokumenter opdateret.

 

Leverandør

  • Eneleverandør på alle fremmedsprogstolkninger i Region Nordjylland er:

 

Tolkdanmark ApS

Tlf. nr. for kundeservice: 70 27 22 23 / 70 20 99 12

Kontakt til kundeservice kan ske alle dage, 24 timer i døgnet.

Akut telefonnr.: 70 22 73 73

 

Tolkdanmark’s kundeansvarlige for Region Nordjylland er

Ibrahim Sarikaya: 60 98 13 53 - is@tolkdanmark.dk

Enhver forespørgsel om den generelle service, kan med fordel rettes til denne.

 

  • Elektronisk bestilling

ALLE bestillinger skal foregå via Tolkdanmark’s elektroniske bestillingsportal – www.tolkdanmark.dk. Dette vedrører også akut-bestillinger.

 

  • Forpligtelser

    • Dækningsgrad

I sin rolle som eneleverandør forpligter Tolkdanmark sig til enhver tid at opfylde behovet for en bestilt tolkning.

 

 

      • ▪ Dækningskøb

Formår man ikke fra Tolkdanmark’s side at dække en tolkning, kontaktes den relevante kontaktpersonen i Regionen, hvorfra man forsøger at skaffe en tolk fra et andet bureau, på Tolkdanmark’s regning. Tolkdanmark skal informeres om at man vil gøre brug af dækningskøb om muligt, i det de ikke kan opfylde bestillingen.

Afdækning af behov for tolkebistand

  • Hvornår er det nødvendigt at bestille tolk?

Der er behov for en tolk, når sundhedspersonalet og/eller patienten ikke kan kommunikere på et sprog, som begge parter forstår, dvs. når sundhedspersonalet og patienten ikke kan tale frit og ubesværet med hinanden.
Vær opmærksom på, at patienter og pårørende med anden etnisk baggrund, som taler et godt hverdagsdansk, i nogle tilfælde alligevel kan have brug for tolk, når emnet og samtalen er kompliceret og kræver nuanceret sprogbrug og sprogforståelse.
Det er sundhedspersonalet, som til enhver tid har ansvar for patientens behandling, der vurderer, om en patient har behov for tolkebistand.
Ved henvisning fra praktiserende læge til speciallæge eller hospital bør det fremgå, at der er behov for tolkebistand og i givet fald, hvilket sprog/dialekt patienten kommunikerer på. Ændre behovet sig, skal dette ligeledes ændres i patientens journal.

 

  • Ansvarlig personel

Sundhedspersonalet har det fulde ansvar for samtalens indhold og forløb. Tolkene har kun ansvar for den sproglige formidling.

Tolk

  • Altid bestilt tolk der tolker & altid rekvireret tolk der tolker!

Det bør altid være den bestilte tolk der har hovedansvaret for tolkningen. Som udgangspunkt er det ikke hensigtsmæssigt at anvende pårørende som tolk, da der ikke kan stilles nogen garanti for kvaliteten af tolkningen. Ligeledes er en pårørende i risiko for at blive følelsesmæssigt påvirket, og derved ikke formår at videreformidle så direkte som ønsket. Tolke er uddannet til at kende og videreformidle fagudtryk, og kan forventes at agere professionelt selv i pressede situationer.

 

  • Familiemedlemmer

    • Sekundær rolle

Vi anbefaler at tilstedeværende pårørende i stedet bruges som et ’ekstra sæt ører’ i samtalen mellem patient og det sundhedsfaglige personale.

    • Børn under 18 / alvorlige diagnoser

Børn under 18 må ved lov, aldrig bruges som tolk. Ligeledes må pårørende ikke videreformidle når der er tale om alvorlige diagnoser.

    • Pårørende kan under ingen omstændigheder aflønnes for en tolkning.

 

 

 

 

 

Responstider

Responstiden for bekræftelse af, at tolkeydelsen kan leveres, er følgende:

  • Ved bestilling af tolkning mere end en uge før levering skal rekvirenten senest have bekræftelse 24 timer efter bestilling.

  • Ved bestilling af tolkning inden en uge før levering skal rekvirenten senest have bekræftelse 12 timer efter bestilling.

  • Ved bestilling af tolkning efterfølgende dag skal rekvirenten have bekræftelse på bestillingsdagen senest 2 timer efter bestilling.

  • Ved bestilling af akut-tolkning, skal rekvirenten have en umiddelbar bekræftelse på at leverandøren kan levere ydelsen. Dette sker ved kontakt på akut-nummeret (70 20 73 73), med et referencenummer fra den online ’quick bestilling’.

 

    • Priser

 

(vedhæftet særskilt.)

 

    • Data-sikkerhed

Det er pålagt Tolkdanmark at hjemmeside og mails er tunnelkrypteret. Tunnelkryptering (Domænekryptering) sikrer, at alle mails mellem to eller flere domæner automatisk bliver sendt som sikre (krypterede) mails.

Bestillingssystem

  • Login

Log altid ind i øverste højre hjørne, før bestilling, med det tilsendte brugernavn og password. Benyt IKKE det store røde ikon på forsiden, da bestillingsoplysningerne ikke blive korrekte, og bestillingen ikke bliver registreret i kalenderen.

      • ▪ Login kendt af alle tolkebestillere – også natpersonale.

Det er nødvendigt at alle tolkebestillere har kendskab til de korrekte loginoplysninger. Den elektroniske bestilling vil lette arbejdsgangen, da alle afdelingens oplysninger er forud indtastet i bestillingen, og der ikke er et behov for at indsamle disse informationer først.

    • Min Profil

Efter login er det muligt at ændre afdelingens password og telefonnummer under ’Min profil’.

 

      • ▪ Telefonnr.

Telefonnummeret skal være opdateret, så det er det nummer der altid er tilgængeligt i afdelingens åbningstid. Alternativt kan nummeret ændres i bestilling, hvis det ikke afdelingens vante nummer der skal bruges til pågældende tolkning.

 

      • ▪ Ændring af password

Husk at ændre password efter første login, og informer afdelingens tolkebestillere. Kravet for password er – minimum et stort bogstav, tal, og minimum otte tegn - ex. ’Abcdefg8’. Afdelingsmails med mere end én konto må ikke have samme password, da de ellers overskriver hinanden.

 

    • Korrekte bestilleroplysninger

Det er vigtigt at de forud indtastede afdelingsoplysninger altid er opdateret, for at bestillingen behandles og faktureres korrekt.

      • ▪ Adresse, omkostningssted, afdeling, EAN, omkostningssted

Det er muligt at ændre i bestillingsoplysningerne manuelt indtil de er blevet korrigeret som standard. Dog er det kun kontaktpersonen i Regionen, der må ændre EAN. Nr. og omkostningsted.

      • ▪ Ændringer i stamoplysninger

Enhver ændring i stamoplysninger, formidles videre til kontaktpersonen i Regionen, som tager kontakten til Tolkdanmark.

      • ▪ Bestillernavn under att.

Feltet markeret med en ’*’ i ’bestilleroplysninger’, indtaster pågældende bestiller sit navn, (Sjette felt) så tolkebureauet kan se hvem de skal kontakte ved eventuelle spørgsmål.

 

 

Forberedelse af fremmedsprogstolkning

  • Identifikation af sprog

Ved henvisning fra praktiserende læge til speciallæge eller hospital bør det fremgå, at der behov for tolkebistand og i givet fald, hvilket sprog/dialekt patienten kommunikerer på. Ved akutte patienter, må sproget identificeres på anden vis.

På bestillingssiden er en liste over alle sprog og dialekter, der er blevet brugt i Danmark.

 

  • Type af tolkning

Der leveres tre former for tolkninger. Fremmøde-, video- og telefontolkning. Det opfordres at man benytter sig af video- og telefontolkning om muligt, da denne løsning er en billigere, og man samtidig ikke lægger beslag på tolken udover den tid der bliver tolket.

    • Afdelingsstandard

Kan afdelingen kun benytte sig af fremmødetolke, kan det noteres på kontoen, så tolkebureauet er klar over det ikke er muligt at tilbyde en telefontolk som alternativ, hvis en fremmødetolk er svær at skaffe. Dette kan ske ved at ringe eller skrive til kontaktpersonen i Regionen.

  • Særlige hensyn

Er der særlige hensyn i forhold til patienten vedrørende tolkningen, er det vigtigt at informere tolk og / tolkebureau herom, så at den bedst mulige tolkning kan finde sted. Jo flere oplysninger der angives om tolkningen, jo større grundlag har leverandør for at sende den rigtige tolk.

 

  • Minimumstid

    • Fremmødetolkning

Minimumshonoraret er altid 1 time, herefter pr. påbegyndt ¼ time. Dette gælder, uanset hvor mange patienter, der er omfattet af tolkningen på adressen, så længe der er tale om samme sprog. Det kan således lade sig gøre at foretage to tolkninger á en halv time inden for samme sprog i forlængelse af hinanden, uden at skulle betale for mere end én time i alt.

 

    • Video- og telefontolkning

Minimumshonoraret er altid ½ time, herefter pr. påbegyndt ¼ time. Dette gælder, uanset hvor mange patienter, der er omfattet af tolkningen, så længe der er tale om samme sprog. Det kan således lade sig gøre at foretage to tolkninger á en kvart time inden for samme sprog i forlængelse af hinanden uden at skulle betale for mere end ½ time i alt.

 

  • Længde

Ved længere/flere tolkninger er der mulighed for at bestille halv- og heldagstolkninger.

    • En halvdagstolkning har en varighed af 3 timer på samme adresse, af samme tolk

    • En heldagstolkning har en varighed af 7 timer på samme adresse, af samme tolk

  • Flere på hinanden efterfølgende patienter (samme tolk)

En afdeling kan med økonomisk fordel samle patienter med samme sprog, til hinanden efterfølgende fremmødetolkninger. Den første time vil altid være den dyreste, da den indbefatter kørsel. Flere patienter kan skrives på med CPR i ’kommentarfeltet’. Husk i så tilfælde at skjule kommentaren for tolken.

 

  • Hvem skal betale for tolken?

Ved behandling på hospitalet er det hospitalet, der rekvirerer tolke og afholder udgiften til tolkebistand.

I tilfælde af en afdeling udfører assistance for en anden afdeling, afholdes udgiften af stamafdelingen, hvor patienten har behandlingsforløbet.

Deles behandlingen af en patient mellem to afdelinger, er det muligt at notere den anden afdeling i kommentarfeltet på bestillingen fra første afdeling. Herved deles betalingen i to. Det er dog kun muligt at dele en fakturering 50/50.

Stamafdelingen betaler altid ved henvisning til OP-afsnit, da disse ikke skal være oprettet med en særskilt konto.

  • Procedure for bestilling

    • Guide med Youtube video

Tolkdanmark har stillet en online guide til rådighed på deres hjemmeside, hvor man kan få svar, og se videoer omhandlende de helt gængse spørgsmål. Information omkring ’oprettelse’ og ’bestilling uden login’ - er ikke gældende for Region Nordjylland.

Guiden er at finde på - https://tolkdanmark.dk/Areas/Admin/UploadedFiles/FAQ.pdf

 

    • Alm. Bestilling

Ved tryk på ’bestil tolk’, efter login, kommer man ind i de normale bestillingsvindue hvor alle muligheder for bestillingen er tilgængelig.

 

    • Quick / akut – bestilling

Tilgås ved at markere et tidspunkt med musen i kalenderen, hvilket medfører at man kommer ind på et ’pop-up’ bestillingsvindue. Her vil det markerede tidsrum, nu være indsat i bestillingen. Tilgangen bruges primært til simple og akutbestillinger, da nogle muligheder ikke vil være tilgængelige.

  • Muligheder i bestillingen

    • Basisoplysninger

Det er som minimum nødvendigt at kende til: CPR-nr., sprog, tolketype, og tidsrum, for at afgive bestilling.

 

    • Akutbestilling

Ved akutbestillinger ringes efterfølgende til Tolkdanmark for at følge op på hvornår levering af tolk er mulig, ved at oplyse det tilknyttede reference-id man får når bestillingen er sendt afsted.

 

    • Konstrueret CPR

For personer med konstrueret CPR-nummer skrives 999999-9999 i CPR-feltet, og det konstruerede CPR skrives under ’tolk og tolkningsadresse’ i feltet ’kommentar’. Husk at skjule kommentaren for tolken. Dette er nødvendigt fordi siden udfører et modul-11 tjek på CPR-nummeret. (Validerer CPR-nummeret)

 

    • Besked til borger

Det er muligt at få tolken til at kontakte patienten forud for behandlingen, hvis der skulle være et ønske fra behandler om at overlevere en besked, for eksempel angående at patienten skal faste. Tolken forsøger tre gange at få fat i patienten, og sender svar tilbage til behandler om beskeden er leveret eller ej, og evt. hvilken respons patienten har givet. Patient og tolk må ikke føre en uddybende samtale uden tilstedeværende sundhedspersonale, så beskeden skal være kort og præcis.

    • Kommentarfelt

Kommentarfeltet findes under fanen ’Tolk og tolkningsadresse’, og bruges til at kommunikerer med tolkebureau og/ eller tolk. Hvis tolken ikke skal informeres (eksempelvis ved CPR-numre) afkryds feltet ’Skjul kommentaren for tolk’.

 

    • Forløb

Muligheden kommer frem hvis man har tilføjet mere end ét tidsrum i bestillingsformularen. Afkrydses boksen, kan opgaven kun tages af en tolk der kan påtage sig alle aftaler, på samme patient. Dette er en fordel hvis tolkens kendskab til patienten kan lette forløbet. Der er mulighed for at tilføje helt op til 10 aftaler på samme patient.

 

    • CC mail

Ønskes en sekundær modtager af information og bilag fra en specifik tolkning, indsættes mailadressen i CC-feltet.

    • Tolkens køn

Har patienten et specifikt ønske om tolkens køn, vil det altid være muligt at tilgodese. Vælg det ønskede køn i ’drop down’ vinduet på bestillingssiden.

 

    • Favorit tolk

Tolke som er ’liket’, vil fremover være at finde ude i højre side af bestillingssiden, hvis tolketype og sprog matcher. De afkrydsede tolke vil få muligheden for at acceptere opgaven, før opgaven sendes videre til de resterende tolke.

 

    • Specifik tolk

Vælges under ’tolk og tolkningsadresse’, hvis tolketype og sprog matcher. Den valgte tolk får som den eneste tilbudt opgaven. Har tolken allerede en anden opgave i tidsrummet, forsøger man fra tolkebureauets side at tilpasse tolkens opgaveportefølje så tolkningen bliver mulig.

 

    • Frabedt postnummer

Vælges under ’tolk og tolkningsadresse’. Har patienten nære relationer i lokalområdet, som personen ikke ønsker at risikere møder op som tolk, er det muligt at frabede sig specifikke postnumre.

    • Anden tolkningsadresse

Vælges under ’tolk og tolkningsadresse’. Finder tolkningen sted på en anden adresse end standardadressen kan en alternativ adresse angives her.

 

  • Bestil

Når alle oplysninger er korrekt angivet, trykkes ’send’.

    • Referencenummer

Et ’pop up’ vindue fortæller at bestillingen er modtaget, og orden bliver tildelt et referencenummer. Dette nummer kan til enhver tid kædes sammen med ordren i kontakten til Tolkdanmark og kontaktpersonen i Regionen. Samtidig modtages bekræftelsesmailen.

    • Bookplan / Clinical / PAS

Noter referencenummeret samt dato som journalnotat, så det altid er muligt at finde frem til den enkelte bestilling.

 

  • Opslagsmuligheder

    • Kalender

Efter bestillingen er udført, vises den i kalenderen, der ses som den første side når der logges ind. Her ses alle bestillinger for den pågældende uge, med mulighed for at se tre måneder frem. Ved tryk på en tolkningen kommer alle oplysninger op om tolkningen, samt tolkenavn, telefonnummer/link, når disse er tildelt. Nederst siden vil der være mulighed for at aflyse tolkningen. I forløb kan både enkelt aftaler og hele forløbet aflyses fra denne side.

 

Grønne bestillinger – er aktive

Grå bestillinger – er aflyste bestillinger, der ikke faktureres (aflyst rettidigt)

Røde bestillinger – er aflyste bestillinger, der faktureres til mindstetakst (for sent aflyst)

 

    • Tidligere bestillinger

Ved siden af kalenderen er det muligt at se samtlige bestillinger kronologisk opstillet, ved at trykke på ’View All’ under ’tidligere bestillinger’. Her foreligger også muligheden for at ændre en bedømmelse af tolken.

      • ▪ Søgefunktion

Der kan søges efter specifikke referencenummer, datoer, tolke, sprog, i søgefeltet. Ordre kan tilgås i detaljer ligesom fra kalenderen.

 

Udførelse af Tolkning

  • Fremmødetolkning

Tolkningen starter som udgangspunkt til det bestilte tidspunkt, medmindre der er et ønske fra begge parter om at gå i gang før tid (Vær opmærksom på det koster et kvarter ekstra.) Tolken har som mål at være til stede på afdelingen ca. 10 min før tolkningens påbegyndelse. Er tolken ikke mødt op når tidspunktet nærmer sig, anbefales det at der tages telefonisk kontakt direkte til tolken, for at høre om denne er på vej. Tolken har pligt til at melde en evt. forsinkelse til tolkebureauet, så de har mulighed for at finde en erstatning til korrekte tidspunkt, om muligt. Tolken skal fremvise ID-kort før tolkningen begynder.

Der skal udfyldes dokumentation for hver gennemført tolkning. En fremmødetolkning bliver altid afsluttet direkte efter endt tolkning af tolkebestilleren selv. Tolkebestilleren angiver den faktiske tolketid på en app på tolkens smartphone. Tolke-appen tillader kun underskrift hvis tolken er at finde på den rette adresse og bilaget bliver forsøgt underskrevet indenfor det rigtige tidsrum. Der sendes efter afsluttet tolkning en kopi af bilaget til den angivne mailadresse i bestillingen (+ evt. cc mailen). Benyt jeres personlige 4-cifrede aliaskode under ’navn’, (ex.: ’a9bc’) og skriv under på normal vis.

Ved fremmødetolkninger er underskriften verifikation for at tolken har fuldført/forsøgt fuldført tolkningen, på det angivende tidspunkt. En underskrift er derfor lig med betaling. Skriv aldrig under indtil oplysningerne om afdelingen/patienten/ er kontrolleret. Underskriv kun afdelingens egne tolkninger.

  • Video- og telefontolkning

Link og telenummer til tolken kan findes på den enkelte ordre, når en tolk har fået tildelt opgaven.

Ved telefontolkning afslutter tolken tolkningen via tolkens arbejdsredskab (Tolke-app, smartphone). Tolken angiver den faktiske tolketid og laver en streg i underskriftsfeltet. Tolken skal hernæst tage et skærmbillede af opkaldshistorikken for det specifikke opkald.

Der sendes efter afsluttet tolkning en kopi af bilaget til den angivne mailadresse i bestillingen (+ cc mailen). Det er her vigtigt at bestiller efterser bilaget for fejl og følger beskrivelsen i bilaget, hvis bestiller er uenig i tolketiden.

Ved videotolkning afslutter tolken tolkningen ved at række en hånd i vejret (ud af tolkebåsen). Den nærmeste koordinator vil hernæst rette henvendelse til tolken, og se loggen over opkaldet. Hernæst underskriver koordinatoren bilaget med: TDK, underskrift og navn.

Tolkebruger vil hernæst modtage en kopi af tolkebilag pr. mail.

Bilagshåndtering

  • Kommunikation mellem bureau og bruger

Der modtages som udgangspunkt tre mails pr. bestilt tolkning.

    • En bekræftelse på at afdelingen har bestilt en tolk

    • En opdateret informationsmail med navn, telefonnummer og evt. link, når en tolk har fået tildelt opgaven

    • Et bilag når tolkningen har fundet sted, med de registrerede oplysninger vedrørende tolkningen, samt et link til evalueringsskemaet.

    • Derudover vil enhver ændring fra enten bureauet eller bestiller, udløse bekræftelse på den ændring der er fundet sted.

  • Sorter i Outlook.

Man kan med fordel få Outlook til at sortere de forskellige mails i undermapper, for at skabe et større overblik, da hver type mail har forskellig afsenderadresse.

 

  • Papirløst

Den elektroniske bestillingsprocedure, betyder at der ikke længere skal fremsendes nogle former for bilag til Regionen. Det er helt op til afdelingen om man ønsker at bevare en form for fysisk dokumentation. Fysiske bilag ophører med at eksistere på fremmedsprogstolkninger.

    • Ved nedbrud på mobilnetværket, vil man dog stadig blive præsenteret for et papirbilag. Disse sendes af tolken til Tolkdanmark, hvor efter afdelingen vil modtage det elektronisk når det er scannet ind.

  • Kontrol af tilsendte bilag efter endt tolkning

Det er nødvendigt at tjekke de indkommende bilag efter i afdelingens-postkassen, efter endt tolkning. Med mindre der gøres indsigelse, anser Regionen tolkningen som værende godkendt af afdelingen. Her er det primært interessant at holde øje med tolkninger, der varer ud over mindstekravet på den respektive tolketype.

 

Vi er klar over at tolkebestiller og tolkebruger ikke altid er den samme, men det er nødvendigt at der oprettes en arbejdsgang for tjek af tolkebilag. Det sundhedsfaglige personale kunne eksempelvis notere den faktiske tid med tilknyttede reference-id i et særskilt dokument, som bestiller/bilagsansvarlige har adgang til.

 

Ændring af bestilling

  • På nuværende tidspunkt er det ikke muligt at rette i en bestilling når den først er sendt afsted. Det er derfor nødvendigt at aflyse, og lave en ny bestilling. Det forventes at kunne lade sig gøre fra efteråret 2018.

Aflysning/afbestilling

  • Rettidig aflysning af en tolkning er - 4 timer. Afdelingen bliver ikke faktureret for rettidige aflysninger. Aflysninger inden for de fire timer, koster mindstetaksten for den respektive tolketype.

Evaluering / klagegang

  • Kontakt imellem bestiller og bruger

I forbindelse med evalueringen af tolke, er det nødvendigt at det sundhedsfaglige personale kommunikerer gode og dårlige oplevelser videre til tolkebestilleren, så kvaliteten af tolkninger hele tiden forbedres. Til bilagsmailen er tilknyttet et link til et evaluering-skema, som kan benyttes efter hver tolkning.

  • Like / Neutral /Dislike

Evaluerings-skemaet giver tre muligheder for respons, samt en kommentarskema der altid kan benyttes. Det er altid muligt at ændre sin tilkendegivelse via fanen ved siden af kalenderen – under ’tidligere bestillinger’. Det står afdelingen frit for om man ønsker at benytte sig af de evalueringsmuligheden.

 

      • ▪ Like = Gives til en tolkning, som har været positiv, og hvor man ønsker at benytte sig af tolken i fremtiden. Har en tolk fået et ’like’, vil tolken fremover fremgå af ’favoritlisten’ når man er på bestillingssiden.

      • ▪ Neutral = giver mulighed for at forholde sig neutralt til pågældende tolkning. Relevant hvis man ønsker at tolkebureauet skal have en kommentar om tolkningen, uden at man ønsker at udelukke eller favorisere tolken.

 

      • ▪ Dislike = Tolken var ikke umiddelbart fagligt stærk nok til at løse sin opgave, eller agerede uprofessionelt, i en sådan grad, at man ikke længere ønsker at benytte sig af tolkens service på afdelingen.

 

Konsekvens

      • ▪ Det vigtigt at man bedømmer tolke fair og fagligt, så det ikke er personlige årsager der afgør om en tolk i sidste ende udelukkes.

 

 

Klage

    • Klagegang

Klager over tolkeydelser skal afgives på klage@tolkdanmark.dk. Klagen sendes direkte til tolkebureauet med henblik på besvarelse. Kontaktpersonen i Regnskabsservice sættes på cc i mailen. Bureauet har fem kalenderdage til at svare udførligt. Besvarelsen skal indeholde svar på de rejste kritikpunkter samt redegørelse for de opfølgningstiltag, tolkebureauet har gennemført eller påtænker at gennemføre til sikring af kvaliteten for så vidt angår de påklagede forhold.

 

    • Klage vedr. faktisk tolketidspunkt.

Ved uoverensstemmelser omkring det faktiske tolketidspunkt, påfalder bevisbyderen til enhver tid Tolkdanmark. I video- og telefontolkninger sker dette ved en gennemgang af den registrerede opkaldslog. Ved fremmødetolkninger er det underskriften på tolkens app, der afgør det faktiske tidspunkt for tolkningen.

 

    • Eksempler på klagetemaer

      • ▪ Tolk ikke mødt op

      • ▪ Tolk mødt for sent

      • ▪ Tolkning levede ikke op til forventningerne

      • ▪ Tolkens adfærd levede ikke op til forventningerne

      • ▪ Forkert sprog/dialekt

      • ▪ Ikke den bestilte navngivne tolk

      • ▪ Ikke det bestilte køn

      • ▪ Service ift. bestilling

      • ▪ Fakturering

      • ▪ Etc.

 

Kontaktpersoner i Regionshuset

 

Kontaktperson for Psykiatrien:

Pia Dyrman Nielsen - Økonomi / Regnskabsservice – Regionshuset

Telefon: 976 48546

E-mail: pdn@rn.dk

 

Kontaktperson for Regionshospital Nordjylland, Hjørring/Frederikshavn, Thisted/Nykøbing Mors:

Dorthe Glad - Økonomi / Regnskabsservice – Regionshuset

Telefon: 976 48534

E-mail: dogl@rn.dk

  

Kontaktperson for Aalborg Universitetshospital (Aalborg/Dronninglund) Sygehus Himmerland

(Farsø/Hobro):

Tina Wrist Lind Thomsen - Økonomi / Regnskabsservice - Regionshuset

Telefon: 976 49656

E-mail: tina.t@rn.dk

 

Kontaktperson for Specialsektoren:

Center for flygtninge

Pia Korgaard Andersen

Telefon: 976 45492

E-mail: pka@rn.dk

 

Øvrige områder i Specialsektoren:

Dorte Mellergaard Jensen

Telefon 976 48294

E-mail: dmj@rn.dk